10 tipů / technik k úspěšnému telemarketingu - Díky rychlému růstu telekomunikací v posledních několika desetiletích je nyní možné, aby lidé byli neustále v kontaktu. Mobilní telefonování, internetové a hlasové hovory a několik dalších možností internetového volání.
Revoluční změny v telekomunikacích pomohly nejen komunikaci mezi lidmi, ale také komunikaci mezi vládou a občany. Souběžně se objevila komunikace mezi podniky a mezi podniky a spotřebiteli jako marketingová alternativa přímého prodeje a marketingu prostřednictvím hromadných sdělovacích prostředků.
Telemarketing Definice a rozsah
Telemarketingové služby jsou v různých zemích známy pod různými jmény. Je známá jako tele-sales ve Velké Británii a populárněji nazývaná telemarketing v USA. Telemarketer má primární odpovědnost za prodej produktů nebo služeb prostřednictvím telefonu. Mohli pracovat z call centra, soukromé kanceláře nebo z domova.
Tipy pro telemarketing
Telemarketing může být nákladově efektivním způsobem, jak oslovit potenciální zákazníky, protože zde nejsou žádné cestovní a jiné režijní náklady a existuje databáze, na které lze pracovat. Malá snaha o porozumění strategiím a potřebám spotřebitele však může jít dlouhou cestou při poskytování lepší reakce na úsilí telemarketingu.
-
Je telemarketing potřebný pro produkty společnosti:
Prvním krokem v procesu je, zda by měl být pro společnost vytvořen tým telemarketingu založený na oborové oblasti a výrobcích prodávaných firmou. Např. technické produkty mohou vyžadovat předvedení na místě a další prezentace potenciálním klientům. Nebo by mohli chtít, aby fungovaly v obchodě nebo v maloobchodní prodejně před rozhodnutím o nákupu. Finanční produkty, mobilní služby, pojišťovací a úvěrové produkty, technologická podpora v případě IT průmyslu, to jsou všechny možné oblasti, kde telekonference funguje efektivně.
-
Školení zaměstnanců call centra:
Pokud se společnost rozhodla pokračovat v telemarketingových technikách, je prvním krokem nábor vedoucích týmů a budování týmu tele-volajících, kteří musí provádět studená volání nebo volat k existujícím zákazníkům. Musí být proškoleni v řádném úvodu, prokazující zdvořilost zákazníkům, žádající o povolení k pokračování v konverzaci a hlavně by měli mít dobré povědomí o společnosti, pro kterou pracují, o jejích cílech a produktech, které prodávají, a také by měli mít hluboké znalosti o produkty nebo služby nabízené společností. Lidé se často setkávají s telekonvertory, kteří nejsou zdvořilí a nakonec dráždí potenciálního zákazníka.
Tele-volající musí být plně informován o procesu prodeje od začátku do konce. Zahrnuje zásady fakturace, přepravy, vrácení peněz nebo vrácení, zákaznickou podporu a následné postupy kromě záručních podmínek pro produkt nebo službu. Telecaller by měl mít dobré komunikační schopnosti v jazyce, v němž komunikuje se zákazníkem. Musí mluvit s autoritou, ale neměli by znít tvrdě nebo zamumlaně se slovy, která ukazují nedostatek komunikačních dovedností. Volající by měl vyzařovat důvěru v jeho tón a měl by být hrdý na prodej produktu a společnosti spotřebiteli.
Telemarketing je považován za hru čísel a vývoj trpělivosti a času vyžaduje rozvoj dovedností v oblasti telemarketingu. Vedoucí pracovníci však musí každý den uskutečňovat určitý počet telemarketingových hovorů a pozitivně přijímat odmítnutí zákazníků.
Telemarketers se může držet skriptu poskytovaného společností, ale zákazník by neměl cítit, že je slepě následován agentem call centra. Místo toho by měly být provedeny drobné změny a úpravy skriptu na základě reakce zákazníka. Vedení musí myslet na nohy, mít přítomnost mysli a dosahovat výsledků.
-
Sledování hovorů a zpětná vazba:
Úsilí o telemarketing může fungovat, pouze pokud je výkonný pracovník call centra pravidelně sledován z hlediska jeho výkonnosti při jednání se zákazníky, prodejního hřiště, popisu produktů a nutnosti, aby si jej zákazník koupil, a také schopnosti udržovat konverzaci naživo před uzavřením obchodu. V call centrech jsou marketingové hovory zaznamenávány pro účely kvality nebo školení a jsou informovány zákazníka. Telecallers by neměl znít nacvičovat a opakovat zapamatovaný skript, ale po představení společnosti a self, oni by měli pokračovat v konverzaci založené na odezvě spotřebitele.
Vedoucí týmů jsou zodpovědní za výchovu a vedení výkonných pracovníků, ale neměli by být vyvíjeni žádné nepřiměřené tlaky ze strany společnosti nebo těch, kteří jsou v hierarchii vzhůru, takže se zaměstnanec ze stresu rozpadá. Záznamy pro školení a zpětná vazba by však měly být použity k určení oblastí, které je třeba zlepšit.
Je velmi důležité vyvinout vztah se zákazníkem, než se pustíme do prodeje. Vypracování vztahu ukazuje, že společnost a excecutive mají o ně zájem pouze za prodej nebo podnikání.
Doporučené kurzy
- Absolvujte kurz Google Analytics
- Online kurz řízení exportu importu
- Online kurz operačního výzkumu
-
Následná volání:
Jakmile je zákazník kontaktován, nejčastěji se nerozhoduje o koupi, ale snaží se získat další vysvětlení nebo může požádat o určitou dobu, aby se rozhodl. Ve všech takových případech je třeba uskutečnit následná volání a řešit další objasnění požadovaná pro produkt nebo službu. A pokud zákazník určil konkrétní den nebo čas, měli by se vedení řídit tímto rozvrhem a jinak jej rušit. Následná volání se mohou také zaměřit o krok napřed, přímou interakci se zákazníkem prostřednictvím marketingového nebo obchodního manažera. Mohlo by to být pro prezentaci nebo ukázku. Je velmi důležité si poznamenat podrobnosti nebo odpovědi poskytnuté zákazníkem buď na papíře na počítači, aby to bylo dobré při následném hovoru nebo hovorech. Pokud jsou tyto údaje zaznamenány, i když je následná kontrola prováděna jiným agentem nebo jednatelem, mohly by být vyzbrojeny všemi relevantními informacemi a neměly by položit stejné otázky, které byly položeny dříve.
-
Investujte do řešení CRM:
Customer Relationship Management je nyní nedílnou součástí prodejního a distribučního procesu v jakékoli firmě a na základě růstu podnikání musí společnosti investovat do softwaru pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Řešení CRM umožňuje společnostem mít úplnou databázi spotřebitele, jeho zvyky při nákupu, některé informace o jeho majetku, ročním příjmu, e-mailových identifikačních číslech, telefonních číslech a výdajových návycích. CRM řešení funguje nejlépe, když existuje robustní podpora backend prostřednictvím řešení Enterprise Resource Planning (ERP) pro celou společnost.
Poskytovatel služeb CRM by měl být schopen poskytovat trvalou technickou a softwarovou podporu, aby vyhověl rostoucím požadavkům společnosti, když dosáhne většího růstu a podnikání.
-
Věřte v princip 10:10:80:
Zákazníci jsou různého typu a telecallers by mohl čelit odmítnutí nebo chladné reakce lidí. Nejlepší je mít na paměti princip 10:10:80. Asi 10% lidí řekne ne všem a dalších 10% může říci ano prodejnímu hovoru telekonference, protože mají potíže s tím, že řeknou ne. Dalších 80% vyhlídek vyžaduje, aby agent provedl dovednou prezentaci produktu nebo služby. To vysvětluje, proč jsou někteří obchodníci v oblasti telekomunikací úspěšní v porovnání s ostatními. Kvalifikovaný agent nebo jednatel může představit společnost jako společnost, která sloužila tomuto odvětví v uplynulých 50 letech, a vyprávět o novém podnikání společnosti. Poté pokračujte v prohlášení: Mohu vám položit několik otázek, než budete pokračovat?
-
Být konkrétní v tom, co musíte nabídnout, a vyhnout se blízkým otázkám:
Nejčastěji může být příjemce hovoru bez ohledu na jeho zaměstnání nebo podnikání zaneprázdněn prací nebo schůzkami, a proto nemusí mít čas na komplikované rozhovory. Vždy je lepší položit otázku s otevřeným koncem než otázku s blízkým koncem. Obchodujete na akciovém trhu? Pokud je odpověď pevná „ne“, konverzace končí bez možnosti dalšího postupu? Na druhé straně, otázka jako: „měli byste zájem o obchodování s námi s ohledem na správnou podporu, pobídky a vedení? 'je lepší způsob oslovení jak prvního investora, tak někoho, kdo se ho již zabývá. Také pokud produkt nebo služba vyžaduje přiměřeně dobrou investici, je lepší se zeptat potenciálního zákazníka, kolik utratí za takovou službu. Na zákazníka, který si nemůže dovolit vaše služby, není ztráta času.
-
Telecallers by neměl být přepracován:
Je pravda, že telecalling je nákladovým střediskem pro jakoukoli společnost, ale vede k lepšímu zapojení zákazníků, lepší informovanosti spotřebitelů o společnosti a produktech a umožňuje zpětnou vazbu od nich. Je to také dobrý způsob, jak informovat stávající zákazníky o uvádění nových produktů nebo služeb na trh. Je velmi důležité, aby se zákazníky komunikovali pozitivním a sebevědomým tónem a hlasem a přepracovaný zaměstnanec nemusí účinně hovořit. Měli by mít dostatek času na odpočinek nebo odpočinek a měli by mít příležitosti k růstu v organizaci, než aby uvízli na úrovni agentů.
-
Vyvarujte se podráždění a rušení zákazníků:
V mnoha zemích poskytli telekomunikační regulátoři telefonním a mobilním předplatitelům možnost zvolit si zařízení pro nerušení (DND), takže zprávy a hovory od marketingových agentů je nereagují. Dokonce i ta čísla, která nejsou registrována pod DND, je lepší udržet omezený čas pro volání zákazníků. Call centrum může pracovat tři směny, ale hovory by měly být uskutečňovány pouze podle pohodlí zákazníků.
V mnoha odvětvích v Indii, jako je pojištění, jsou nyní společnosti nuceny zvolit si online marketing, protože DND je striktně prováděno indickým telekomunikačním regulačním úřadem (TRAI). Pro pojišťovny je obtížné prodávat produkty bez vedení. Nyní se silně spoléhají na příchozí marketing. V důsledku toho se podíl podnikání v důsledku přímého prodeje snížil z 6, 4% na 2, 55%.
-
Stanovení cíle je důležité:
Telemarketing je nákladovým střediskem, ale v případě stávajících zákazníků musí být vyrovnán převodem prodejů nebo zlepšením spokojenosti zákazníků. Stanovení cílů je proto důležité. Zklamání ze strategie, která nefunguje a neprovádí v ní žádné změny, je sebevražda. Telemarketers by měl mít čtvrtletní cíle a je možné poskytnout více pobídek ke zlepšení výkonu. Musí být proveden výpočet počtu volání potřebných k uzavření prodeje. Pokud je to vynásobeno cílem produktu, pomůže určit množství požadovaných hovorů . Společnost by měla být ochotna vyzkoušet alternativní telemarketingové strategie nebo konzultovat odborníky, pokud čelí překážce v dosažení cílů.
Závěr
Telemarketing jako marketingová strategie může být nákladově efektivní a šetří logistické náklady na cestování a setkávání se lidí při studených hovorech. Slouží jako první krok k navázání kontaktu se zákazníkem a posunutí prodejního procesu telemarketingu odtud. V mnoha zemích však čelí problémům kvůli vládním omezením ohledně toho, kdo může být kontaktován pro obchodní účely telefonicky a mobilně. Proto je dobrou strategií kombinovat online marketing, příchozí marketing prostřednictvím webových stránek a blogů, což umožňuje chatování na webových stránkách.
Úspěch telemarketingových zakázek by závisel na tom, jak jsou agenti nebo vedoucí pracovníci vyškoleni, jak jsou prováděna následná opatření a uzavřeny obchody. Je to kombinace technologie, kvalitních lidských zdrojů, telemarketingových dovedností a kombinace strategie jako doplňku k jiným marketingovým iniciativám, které přinesou společnosti výsledek. Dobré telefonní chování a etiketa jsou pro úspěch telemarketingu životně důležité.
Telemarketing obvykle nejlépe funguje s podniky B2C než B2B, kde pro vzájemné ovlivňování obchodů je nezbytná přímá interakce s klíčovými tvůrci rozhodnutí a prezentace. Je velmi důležité, aby telecallers nevydávali falešné sliby nebo informace a neprotestovali je, aby kupovali produkty, protože musí splňovat cíle stanovené společností. Technika telemarketingu v konečném důsledku závisí také na tom, jak dobrý je produkt, jak vnímá poprodejní servis zákazník a jak vnímá hodnotu značky pro zákazníka.
Doporučené články
Zde je několik článků, které vám pomohou získat více podrobností o úspěšném telemarketingu, takže stačí projít odkaz.
- Co je lepší než přímý marketing nebo nepřímý marketing
- Co je tradiční marketing | Definice Strategie
- Marketingové strategie v podnikání 15 nejužitečnějších strategií
- Co je funkce mobilního počítače
- Co je příchozí marketingová strategie