Strategie vztahového marketingu - Pro úspěch na trhu by měl existovat dobrý produkt, dobré marketingové strategie vztahující se k distribuci a nastavení distribučních kanálů. U některých společností je prodejní proces ukončen prodejními a záručními podmínkami. Poté žádné dotazy, stížnosti nebo návrhy zákazníků nemusí dostat požadovanou odpověď od vedení, po které by ji zákazníci mohli ústně sdílet s ostatními, a následně společnost začne dosahovat nízké úrovně vnímání zákaznického servisu nebo poprodejního servisu. Nakonec se to začne zobrazovat v tržbách, příjmech a odráží se ve spodním řádku.
Zdroj obrázku: pixabay.com
Podle předních obchodních autorů Emmetta C Murphyho a Marka A Murphyho může získání nového zákazníka stát pětkrát více než udržení stávajícího spotřebitele. Proto je rozvoj a udržování dobrých vztahů se zákazníky / spotřebiteli životně důležitý pro jakékoli podnikání. Vyplatí se přijmout vztahový marketing jako jádro strategie řízení vztahů se zákazníky (CRM).
Co je vztahový marketing?
Vztahový marketing označuje úsilí společnosti budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky s cílem je dlouhodobě zapojit. Kromě toho může společnost mít různé produkty a zákazníci posuzují výhody společnosti na základě zkušeností, které získají při prvním nákupu. Pokud je úroveň spokojenosti vysoká, existuje dobrá možnost opakovaného nákupu dalších produktů nabízených stejnou společností. Na druhé straně, pokud je úroveň spokojenosti nízká, může zákazník hledat konkurenční nabídky, a tak společnost ztrácí cenné obchody.
Existují přesvědčivé důvody k přijetí vztahového marketingu pro jakoukoli firmu, která chce nyní zvýšit svůj podíl na trhu a lépe si stáhnout značku mezi spotřebiteli. Zvýšená konkurence, globalizace podnikání, recesivní trendy na trhu, vznik nových technologií pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), nové trendy v sociálních médiích vytvářejí ideální atmosféru pro společnosti, aby mohly přijmout marketingový vztah velkým způsobem.
Jak již bylo uvedeno, získávání nových zákazníků je nákladným cvičením, přičemž udržení stávajících zákazníků může snížit marketingové náklady až o 10%, uvedli analytici.
Nyní s otevřenými ekonomikami by konkurence mohla přijít odkudkoli na světě. Vztahuje se na elektroniku, spotřební zboží, zemědělské produkty, kosmetiku, počítače a příslušenství, elektrická zařízení atd. Společnosti proto musí neustále jednat se spotřebitelem, získávat zpětnou vazbu a vytvářet nápravné strategie.
Za posledních sedm let se po celém světě rozšířily recesivní trendy vyvolané rizikovou hypotékou a finanční krizí v USA v roce 2008. Stejně tak se eurozóna vrací v krizi, která činí společnosti působící v oblasti marketingu vztahů zranitelné vůči výkyvům prodeje, protože spotřebitelé omezují výdaje. Proto, aby zůstali nad vodou v podnikání, musí investovat do technologií, udržovat kontakt se spotřebiteli na trvalom základě a udržovat je spokojeni.
Společnosti se daří na nabídkách více produktů a více služeb, a proto stávající zákazníci jsou trhem pro vlastní potřebu, který jim umožní růst a stát se lídrem na trhu. Zřízení loajality ke značce se proto stalo pro velké podniky prvořadým.
Strategie pro vztahový marketing
-
Investujte do technologie: řešení ERP a CRM
Se vznikem digitální nebo elektronické éry bylo těžkopádné papírování minimalizováno a praxe ukládání dat a informací v jednoduchých excelních listech je také dávno pryč. Nyní je trend směřován k investicím do řešení pro správu vztahů se zákazníky (CRM). Ideální strategií by bylo nainstalovat software pro správu podnikových prostředků (ERP) a související řešení CRM.
ERP je o technologii a obchodních procesech - integraci různých funkcí společnosti do jediného systému, který je přístupný klíčovým tvůrcům rozhodnutí. Customer Relationship Management (CRM) je především o zaznamenávání, uchovávání údajů o zákazníkovi, jeho nákupech, osobních údajích a dalších podrobnostech. ERP a CRM jsou dvě strany téže mince a jejich cílem je zefektivnit provoz a umožnit firmě větší zisky. ERP prospívá organizacím snížením režijních nákladů, zefektivněním podnikových procesů a snížením vynaloženého kapitálu. CRM zvyšuje zisky s větším prodejem a centrálním úložištěm zákaznických dat, která jsou přístupná týmu marketingu vztahů a prodeje.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft jsou přední hráči v oblasti ERP, implementace CRM v malých, středních a velkých společnostech. V dnešní době jsou balíčky ERP k dispozici i pro malé a střední podniky, a proto je musí využít, aby udržely náskok před konkurencí.
Populární systémy CRM, jako je Salesforce, Microsoft Dyanamics poskytují standardizovaný způsob shromažďování a sdílení zákaznických dat a katalogizaci zákaznických interakcí. CRM umožňuje vedoucím pracovníkům vytvářet prodejní projekce, prodejní úředníci zůstat v kontaktu s klienty, zasílatelské úředníky k ověření adresy a fakturační oddělení vytvářet faktury. Cílem CRM je pomoci společnosti ukládat zákaznická data, což může být zase přínosem pro zvýšení prodeje, udržení zákazníků a umožnění účinnějšího relatishonipu s nimi.
Investice do technologických řešení, jako je ERP a CRM, mohou znamenat jednorázové náklady na instalaci a opakující se licence, náklady na upgrade, které v každém případě poskytují dobrou návratnost investic (ROI). Společnosti citlivé na cenu se však mohou rozhodnout pro cloudová řešení, kde celou aplikaci, software, servery a úložiště spravuje poskytovatel služeb v bezpečném prostředí ve virtuálním prostoru, ke kterému mají zaměstnanci společnosti přístup prostřednictvím přihlášení prostřednictvím stolního internetu nebo mobilního telefonu. zařízení. Z hlediska bezpečnosti je však lepší uchovávat databázi na místních serverech.
Nejefektivnější podniky se nemohou zabývat prodejem, a proto implementace CRM musí mít přednost před řešeními ERP, uvedli analytici.
-
Budování vztahů se zákazníky prostřednictvím věrnostních bodů
Několik společností nyní odměňuje zákazníky za to, že prokazují loajalitu společnosti vydáváním bonusových odměnových bodů a nabídkou vrácení peněz zákazníkům za nové nákupy. Dostávají také věrnostní programové karty, které lze použít v kterémkoli z maloobchodních prodejen společnosti pro opakovaný nákup. Body odměny mohou být odkoupeny nebo vyrovnány proti budoucímu nákupu. Díky robustnímu balíčku ERP, CRM na pozadí, ukládání a získávání zákaznických dat je jejich nákupní činnost mnohem snazší.
Takovou odměnu za loajalitu vůči společnosti podporují značky mobilních telefonů, značky hodinek, trvanlivé společnosti spotřebitelů elektroniky, knihkupectví, společnosti zabývající se marketingem ropy a několik dalších předních průmyslových odvětví.
-
Emailový marketing
Uchovávání údajů o zákaznících pomáhá společnostem časem zasílat e-maily ohledně uvádění nových produktů na trh, exkluzivních nabídek, vyjasňování některých problémů se službami, selhání produktů, výměnných nabídek atd. Je třeba věnovat pozornost používání titulů v e-mailech a obsahu, aby se více zákazníků otevíralo a četlo, co se říká. E-mailové softwarové programy, jako je Mailchimp, umožňují společnostem zasílat informace velkému počtu lidí, aniž by byly spamovány. Pokud to zákazník požaduje, mělo by existovat ustanovení pro odhlášení z budoucích e-mailových zpravodajů.
Doporučené kurzy
- CAPM Training
- Školení projektového řízení
- Kompletní kurz ISO 27001
-
Webové stránky, online chat, bezplatná čísla
Nyní má většina společností online přítomnost prostřednictvím webových stránek a seznamů v adresářích. Webové stránky musí být informativní, interaktivní a musí mít uživatelsky přívětivé navigační funkce. Webové stránky by měly poskytovat online chatovací zařízení a zobrazovat bezplatná čísla, která zákazníkům umožní volat kdykoli během dne, aby vyřešili jakékoli stížnosti.
Webové stránky by měly být vhodné pro mobilní zařízení a měly by umožňovat vertikální rolování, aby k mobilním zařízením měl přístup také více lidí.
Mohou také poskytovat obrázky, videa a důležité funkce produktů a služeb. Zákazníkům také umožňuje rezervovat si stížnosti online nebo použít webové formuláře ke komunikaci se společností. Na bezplatných telefonních číslech je třeba se okamžitě zúčastnit a back-end call centrum obsluhované lidmi s dobrými komunikačními schopnostmi může zvýšit úroveň spokojenosti zákazníků. Dotazy by se mohly pohybovat od informací týkajících se nejbližšího servisního střediska, problémů se zárukou, opakujících se problémů se zařízením atd.
-
SMS marketing
Marketingové kampaně zaměřené na krátké zasílání zpráv (SMS) lze efektivně využít ke komunikaci nových nabídek, které jsou časově vázány, uvádění nových produktů na trh, otevírání nových showroomů a jakýchkoli jiných programů prospěšných pro spotřebitele. SMS kampaně fungují nejlépe na svátcích, brzy ráno a večer, protože uživatelé mají více volného času na čtení zpráv. Záměrem marketingu SMS je nejčastěji pravidelně zapojovat spotřebitele a udržet si spotřebitele. Sdělit lze také slevy a nabídky bonusových bodů.
-
Zahrňte sociální média pro vztahový marketing
Socialmedia se stala skutečnou životaschopnou digitální platformou pro komunikaci se stávajícími spotřebiteli a také pro generování nových potenciálních zákazníků. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus a další média lze efektivně využít k propagaci společnosti a jejích značek.
Je třeba dbát na to, aby v FaceBook nebo Twitter nebylo publikováno příliš mnoho nebo příliš málo obsahu. Je lepší mít účty FB pro firemní úroveň a pro značky. Firemní stránka FB by zohledňovala důležité události, schůzky, příspěvky relevantní pro celé odvětví, zatímco stránky společnosti FB společnosti by se měly zaměřovat pouze na produkty a funkce, mít soutěže nebo vyžadovat názor uživatelů. Čím více vygenerovaných lajků a podílů, tím více bude popularita stránek sociálních médií.
Stránka FB může přijímat připomínky, dotazy a návrhy a musí být pravidelně navštěvována. Použité fotografie a slova musí být originální a stručné. Videa zveřejněná na YouTube lze také propagovat prostřednictvím FB. Společnosti by měly věnovat určité prostředky na placenou propagaci příspěvků, které oslovují novější publikum, a zvyšovat povědomí o produktech společnosti.
Uživatelé FB jsou motivováni k tomu, že mají rádi stránky nebo příspěvky z různých důvodů - ukázat podporu, získat bezplatnou nabídku, pro zábavu, získat aktualizace produktů, komunikovat se společností,
-
Posíláme pozdravy na festivalech a na Nový rok
Nebude špatný nápad posílat pozdravy spotřebitelům prostřednictvím e-mailů a stránek sociálních médií v souvislosti s důležitými festivaly Nový rok. Toto sdělí zprávu, že společnost pečuje o své zákazníky. Nabídnout jim mohou také nabídky související s tímto obdobím.
-
Spotřebitelské kampaně a doporučení
Mnoho velkých společností pořádá spotřebitelské kampaně, aby se s nimi přímo spojilo. Společnost elektronických zařízení může pořádat bezplatné servisní kampaně a vybízet své zákazníky, aby vadné produkty, které budou diagnostikovány zdarma, a za náhradní díly účtovány za zvýhodněné ceny.
Doporučené kampaně využívají společnosti vydávající kreditní karty, vydavatelé časopisů, banky, finanční společnosti, firmy online marketingu, aby získaly více obchodů. Ti, kteří doporučují přátele, příbuzné a další, aby pro společnost vytvořili více obchodů, jsou odměňováni buď v hotovosti, za dary nebo za odměny za budoucí nákup.
Některé světově proslulé příklady marketingu vztahů: Když společnost Swedishfirm Ikea změnila své písmo v katalogu, spotřebitelé protestovali a společnost stáhla své kroky, Direct Recruitment posílá zákazníkům ručně psané přání k narozeninám, což je nutí, americké letecké společnosti a další přední hráči dávají často leták odměňuje cestující, kteří mohou být ve formě bezplatných letů, slev a upgradů, společnost Dell poskytuje speciální online obchod pro firemní zákazníky, kteří nakupují ve velkém množství, zatímco farmaceutická společnost Vyanase vytvořila rozsáhlý online portál obsahující videa, fóra, odborné články a mobilní aplikace. pomoci těm, kteří trpí ADHD.
Závěr
Schopnost vztahového marketingu získávat nové obchody a udržet stávající zákazníky byla prokázána bez pochyby pracovat napříč odvětvím a ještě více na trzích mezi spotřebiteli (B2C). Nejlepší strategie vztahového marketingu se nezdaří, pokud zaměstnanci nebudou dostatečně vyškoleni v oblasti firemní etiky a osvědčených postupů interakce se zákazníky. Proto budou pro zaměstnance přínosná pravidelná školení.
Měla by existovat jasná pravidla, jak zákazníci komunikují se zákazníky v e-mailu, telefonu, chatu a sociálních médiích. Jejich výkon by měl být sledován a srovnáván s osvědčenými postupy v tomto odvětví. Veškerá zpětná vazba od společnosti by měla být shromažďována, analyzována a začleněna do osvědčených postupů společností. Provádění pravidelných průzkumů veřejného mínění a průzkumů také pomůže marketingovému týmu poznat puls trhu. Mělo by být vynaloženo úsilí na využití teplých zákazníků - zákazníků, kteří již projevili přání koupit produkt nebo službu společnosti.
Všichni zaměstnanci by se měli účastnit cvičení spokojenosti zákazníků, ale konkrétněji marketingu, prodeje, manažerů vztahů se zákazníky, vedoucích call center a pracovníků pro styk s veřejností .
Doporučené články
Zde je několik článků, které vám pomohou získat více podrobností o vztahovém marketingu, takže stačí projít odkaz.
- 7 krok k technikám, aby se stal úspěšným lídrem na trhu
- 8 Efektivní kroky v oblasti public relations
- 10 kroků k dosažení lepších výsledků z marketingového cloudu
- Marketingová strategie doporučení
- Affiliate Marketing - exkluzivní definice (zdrojová)
- Marketingová analýza pro figuríny