Co je to Omni Channel Marketing?
Musíte to vidět v předních obchodních a manažerských publikacích. Přesto to není totéž jako multikanálový marketing, kde do své stávající propagační strategie přidáte mobilní, blogování, sociální média, web. Nyní probereme další informace o Omni Channel Marketing. Jedná se o velmi důležitou marketingovou strategii.
Náboženství nám říká, že Bůh je všemocný, vševědoucí a všudypřítomný. V marketingové rovině se Omni channel marketing týká situace, kdy je produkt nebo značka se spotřebitelem kdekoli - ať už v maloobchodním prodejně, sociálních médiích, online, v mobilních aplikacích, mobilních webech nebo na mobilním telefonu, který poskytuje propojené a bezproblémový zážitek. Při správném nasazení může marketing všesměrového kanálu zvýšit prodej a vytvořit vlastní kapitál značky.
Zde je několik tipů, které mohou pomoci i malým a středním podnikům dosáhnout úspěchu se strategií všesměrového vysílání:
1. Vaše značka by měla být všudypřítomná
Spotřebitelé dnes nechodí do maloobchodu a nekoupí si produkt, který je k dostání v regálech. Hledají online nebo se o něm dozvědí od svých přátel nebo kolegů, nebo možná viděli propagaci na Facebooku nebo v TV. Různé kanály by měly být vzájemně propojeny, aby se nákup stal bezproblémovým zážitkem kupujícího. Není to totéž jako vedení kampaně ve všech kanálech, které jsou propagační, v tomto případě se jedná pouze o multikanálový marketing.
Zákazník vstoupí do maloobchodní prodejny obuvi a koupí několik produktů, ale nemohl si koupit oblíbenou obuv, protože požadovaná velikost nebyla k dispozici. Následující den dostane SMS týkající se 50 indických slev Rupie na další nákupy a když míjí jinou showroomem téže společnosti, dostane zprávu informující, že boty, které hledal, je k dispozici zde.
Starbucks je údajně nejslavnější značka, která má nejlepší návratnost ve své strategii omni kanálů. Pravidelný zákazník Starbucks nahlásil případ, kdy viděl promo společnosti ve službě Facebook Newsfeed, aby se zaregistroval do věrnostního programu a získal nápoj zdarma. Chcete-li se připojit k programu odměn, stačí, když zákazník stáhne aplikaci a propojí ji s Paypal nebo bankovním účtem, aby mohl provádět a přijímat platby. To ho vedlo k návštěvě Starbucks znovu, aby využil nabídku a získal v tomto procesu odměnu.
Princip všudypřítomnosti vyžaduje, aby značka interagovala se zákazníky napříč kanály - rádio, televize, sociální média, web, mobilní a mobilní aplikace, a to nejen k propagaci propagačních zpráv, ale také k pochopení toho, kdy se zákazník rozhoduje o koupi, a dokonce o doručení zprávy ve skutečnosti čas.
2. Získejte zákaznická data a inteligenci
Omni marketing nemůže probíhat bez odpovídajících údajů o zákaznících. Průzkum provedený před třemi lety poukázal na to, že 66% používá e-mailové adresy, 3% online cookies, 29% domovských adres, 25% IP adres, 24% pevné telefonní číslo. Další informace o zákaznících jsou získávány z webových stránek, mobilních zařízení, vyhledávačů, vstupních stránek, call center, tisku, televize a rádia a venku.
Potřeba zapojení v reálném čase vyžaduje shromažďování marketingových dat a jejich analýzu pro doručování zpráv, které přinášejí výsledky.
Data jsou jádrem marketingu všesměrového kanálu a měla by být čerpána ze všech možných zdrojů a začleněna do marketingové strategie, aby poskytovala integrovaný a bezproblémový zážitek.
Pokud jsou data organizována podle různorodých sil, jejich analýza je obtížná a je překážkou pro implementaci strategie všesměrového kanálu. Některé firmy používají sofistikované technologie dolování dat ke zkombinování všech marketingových dat z různých zdrojů a serverů, CRM, e-mailů atd. Do jediného úložiště. Obchodníci by měli mít jasno ohledně typu požadovaných údajů, jejich frekvence, způsobu sběru, formátů dat.
3. Pochopte svého zákazníka
Omni kanálový marketing uznává skutečnost, že zákazník není jen olovo přeměněné v podnikání, ale jednotlivec s vlastní osobností. Úspěch této strategie závisí na hlubším pochopení chování a přání spotřebitelů. Velká data a průzkumy mohou poskytnout několik pohledů na chování zákazníků a na to, co od produktu chtějí. Znamená to také určit, která zařízení zákazníci používají, což společnosti umožňuje přizpůsobit každou interakci a zkušenosti s vaší značkou.
Myšlenka maloobchodního kupce se mění. Mohou chtít objednat online a převzít dodávku z obchodu, aby získali úspory na přepravních nákladech. Pro maloobchodníky, kteří chtějí soutěžit s prodejci pouze online, je to jedna z realizovatelných strategií.
4. Mít správnou technologii
Strategie všesměrového kanálu bude muset mít zavedeny systémy zvukové technologie, které integrují různé činnosti napříč zařízeními. Začíná dobrým softwarem pro správu vztahů se zákazníky (CRM) integrovaným s plánováním Enterprise Resource Planning (ERP).
Bez správné technologie na místě nemusí omnichannel včas doručovat správné zprávy a vést ke ztrátě podnikání.
Data by mohla pocházet z online nákupů v obchodech a z více zákaznických databází, což vyžaduje potřebu Master Data Management (MDM) pro lepší konsolidaci dat a odstranění duplicitních dat. Pro zajištění konzistence informací o zákaznících bez ohledu na to, zda pocházejí z obchodu, online nebo z jiných kanálů, je MDM nezbytností.
Doporučené kurzy
- Profesionální školení PMP
- Školicí kurz pro správu softwarových projektů
- Kurz agilního řízení projektů
5. Mít seskupení interních zúčastněných stran
Mít správné CRM systémy a aplikace, které se postarají o zasílání zpráv a komunikaci, je životně důležité pro úspěch, ale co je důležitější, je to seskupení zúčastněných stran ve strategii, o které by mělo být postaráno. Může zahrnovat vývojáře softwaru, marketing obsahu, marketingové týmy, služby zákazníkům, vztahy s veřejností a logistické týmy. Tyto týmy nemohou na této strategii izolovat. Musí znát cíle, cíle a cíle iniciativy.
Pokud cíle nejsou jasné, výsledky nelze ověřit. Měly by být předkládány jasným způsobem, jako je poskytování konzistentních zákaznických zkušeností napříč platformami, umožnění plynulých cest zákazníků se zapojením napříč kanály, udržení zapojení do jednotlivých kontaktních bodů, některé z nich jsou integrace v obchodě, online a mobilní prodej.
Pro obchodníka a jeho tým není pochopení toho, co představuje uspokojující zákaznický zážitek, snadný úkol. Tým by proto měl projít různými fázemi zákaznických zkušeností.
Body bolesti zákazníků by mohly být při hledání zboží, nákupu, pomoci, procházení různých částí webu.
6. Poučte se z úspěšných příběhů
Neexistuje žádná strategie, kterou lze aplikovat napříč průmyslovými odvětvími, ale analýza některých úspěšných příběhů v marketingu všesměrových kanálů bude užitečná pro ty, kdo jsou pro ni nováčci.
Nejvíce citované příběhy o úspěchu se mimo jiné týkají Starbucks, Denny's, Taco, Virgin Air, Disney, Oasis, Bank of America. Denny's, přední americký potravinářský obchod, používal lokalizační reklamu pomocí mobilních čísel ve své zákaznické databázi. Většina mobilní aktivity se odehrává mimo domov a Denny se ve své reklamní firmě xAd spojil, aby zahájil lokalizační kampaně. Nabídky byly zaslány zákazníkům, kteří procházeli svými prodejnami, což vedlo ke zvýšeným návštěvám obchodu. V této iniciativě také pomohl fakt, že zákazníci Denny's byli mladí, silnější hosté.
Disney nabízí holistický zážitek počínaje webem reagujícím na mobilní zařízení. Ti, kteří si rezervovali výlet, mohou pomocí aplikace My Disney Experiences naplánovat celou cestu. To zahrnuje získání Fast Pass, najít atrakce v parku. Jeho program Magic Band je víceúčelová aplikace, která slouží jako klíč v hotelovém pokoji, zařízení pro ukládání fotografií, lze jej použít k objednání jídla a integrovat se s Fast Pass. Aplikace odměn Starbucks umožňuje zákazníkům využívat odměny v kterémkoli z jejích obchodů, lze ji zkontrolovat a znovu načíst prostřednictvím webových stránek, instore nebo v aplikaci. Aktualizace v reálném čase probíhá ve všech kanálech, když dojde ke změně profilu nebo na kartě.
7. Získejte interní podporu a sponzorství
Ve středních až velkých organizacích vyžaduje omnichannel značné investice ve srovnání s marketingem s jedním nebo více kanály. Proto je nezbytné získat pro tuto iniciativu podporu zasedací místnosti. Ředitelům a ředitelům může být nutné předložit obchodní případ s perspektivou návratnosti investic (ROI), aby bylo možné získat podporu. S výkonným sponzorstvím nebo podporou nemusí být možné pokračovat v programu.
8. Potřeba jednotné marketingové platformy
Obchodníci potřebují získat přehled o aktivitách v obchodě, online transakcích, aby kupujícím zajistili správné věrnostní programy. Měl by být komunikován napříč kanály - sociální média, e-mail, mobilní zařízení a webové stránky. Zákazníci očekávají nabídky a propagační akce na základě jejich vztahu ke společnosti. Obchodníci proto potřebují údaje, které lze použít, které odrážejí nákupní chování, jejich zájmy a preference, aby je zapojily a poskytovaly dobré nabídky.
9. Mít mobilní platformu
Jedním z klíčových důvodů, proč jsou hlášeny selhání omnichannel, je neschopnost společnosti vybudovat platformu přátelskou pro mobilní zařízení nebo obchodní procesy optimalizované pro mobilní zařízení. Amazon, Starbucks, Birch, Taco jsou všechny společnosti, které dosáhly úspěchu v marketingu všesměrového kanálu zaměřením na mobilní telefony.
Podle výsledků průzkumu lidé, kteří dávají přednost nákupu v obchodě, upřednostňují mobilní zařízení, aby zlepšili své zkušenosti v obchodě. Při vyhledávání online může spotřebitel získat kupón, který lze uplatnit v době nákupu v obchodě, protože někteří zákazníci používají web k výzkumu, který nekupují. Ti, kteří chtějí nakupovat online a vyzvednout bohy v obchodě, uvádějí dlouhé fronty před fakturačním pultem jako hlavní motivaci k objednání online. Kontrola oděvů a obuvi je však důležitá, protože určité velikosti a modely mohou docházet rychleji. Pokud zákazníci hledající online nebo v obchodě najdou určité modely ze skladu, mohou hledat podobné nabídky od konkurentů.
10. Měnící se dynamika dodavatelského řetězce
Podle Ernst & Young musí spotřebitelské výrobky, maloobchodní společnosti, mít správnou strategii, obratnost a viditelnost, aby dosáhly úspěchu v dodavatelském řetězci omni kanálu. Pro dosažení výsledků již nestačí mít tradiční infrastrukturu dodavatelského řetězce. Podle analytiků je viditelnost inventáře v éře všesměrového kanálu velmi důležitá. Bez něj by byl maloobchodník ve tmě, pokud jde o zásoby zboží v reálném čase, čímž by ztratil naše podnikání. K lepšímu sledování pohybu zboží lze využít nové technologie, včetně rádiofrekvenční identifikace (RFID) a elektronického kódu produktu (EPC). Ještě důležitější je, že produkty musí být web připraveny ke sdílení na různých kanálech.
Závěr - Omni Channel Marketing
Úspěch marketingu omnichannel do značné míry závisí na porozumění zákazníkovi a na tom, jaká zařízení často používá. Odlišuje se od vícekanálové strategie, která zajišťuje přítomnost v médiích, ale nepřináší holistický zážitek. Omnichannel marketing oslovuje zákazníka prostřednictvím všech kanálů podle svého pohodlí a využívá sílu spolupráce. Obchodní procesy by měly být více zaměřeny na zákazníka, aby dosáhly nejlepších výsledků. Podle analytiků jsou často plošší organizace pro takové strategie nejvhodnější a nejsou hierarchické.
Omni-channel pomohl podnikům poskytovat lepší zkušenosti se zákazníky a dostávat odměnu, pokud jde o zvýšenou loajalitu, horní linii a růst spodního řádku. Všichni velitelé IT, jako jsou SAP, IBM a Teradata, přišli s řešením pro marketing omnichannel, který ukazuje obrovskou příležitost, která se v tomto prostoru objevuje.
Návratnost z Omnichannel bude mít pouze v příštích letech, protože zákazníci, kteří mají tendenci nakupovat online a v obchodě, mají tendenci utrácet více než ti, kteří jsou závislí na jednom kanálu.
Úspěch strategie Omni Channel bude záviset na použití prediktivní analýzy pomocí dat získaných ze sociálních médií, recenzí produktů, sociálních médií, zpětné vazby od zákazníků, online vyhledávání a chování při nákupu. Sofistikované nástroje a algoritmy dolování dat pomáhají lépe porozumět spotřebiteli.
Rychlé dodání produktů zákazníkovi nabývá na důležitosti v online nakupování a používání fyzických obchodů k poskytování pomoci při zkrácení dodacích lhůt. Společnosti stále vyvíjejí strategie společnosti Omnichannel, aby poskytovaly kvalitní zkušenosti, a pro mnoho organizací je stále úkolem uspokojit zákazníka, který cestuje napříč kanály, aby si koupil produkt. Pronikání mobilních a chytrých telefonů pouze zvýšilo požadavek zákazníka na přátelštější nakupování.
Strategie Omni Channel by měla být v pravý čas výhodná pro průmysl i spotřebitele. Pokroky v komunikaci, technologii a obchodních praktikách pomáhají průmyslu přemýšlet o nových způsobech, jak zapojit spotřebitele prostřednictvím více kanálů.
Doporučené články
Byl to průvodce všestranným marketingem, který vyžaduje značné investice ve srovnání s jednokanálovým nebo vícekanálovým marketingem. Jedná se o následující externí odkaz související s marketingem všesměrových kanálů.
- 5 Úspěšné strategie digitálního marketingu pro malé firmy
- 10 kroků k dosažení lepších výsledků z marketingového cloudu
- 10 Důležité vlastnosti globálních marketingových strategií pro společnosti