Přehled provozu služby ITIL
Knihovna infrastruktury ITIL nebo informačních technologií je praxe v oblasti IT, která splňuje požadavky zákazníků i potřeby podnikání. Životní cyklus ITIL má 5 fází a servisní provoz je čtvrtou fází. Pro plynulý chod podniku jsou denně prováděny určité činnosti a postupy, aby bylo možné požadavky zákazníků plnit efektivně a včas. Provoz ITIL se zaměřuje na takové každodenní obchodní činnosti.
Pokud zákazník chce konkrétní službu, je jeho hlavním problémem cena služby, její spolehlivost a včasné doručení. Typ použité technologie není jejich zájmem. Schopný tým obsluhy služeb minimalizuje problémy a rychlé řešení, když k nim dojde. Poskytování vynikajících služeb zefektivňuje další fázi probíhajících služeb.
Klíčovým faktorem v provozu služeb je zvýšená spotřeba zboží a zkušenost s obsluhou. Efektivně řídit každodenní záležitosti tak, aby nedocházelo k problémům, a pokud k nim dojde, vypořádat je na prioritní úrovni.
Proč by měl být používán servisní provoz?
Provoz služby je důležitou fází životního cyklu ITIL, protože:
- Akční plán, návrh plánu a proces vývoje IT služeb jsou prováděny a analyzovány pouze v této fázi. Zde je vidět výsledek provedené služby.
- Každodenní činnosti jsou prováděny, řízeny a kontrolovány s jemností tak, aby služby při dodání byly uspokojivé pro zákazníka.
Zásady provozu služby
Provoz služby by se měl snažit udržovat rovnováhu mezi:
- Interní perspektiva IT a perspektiva externího podnikání: Výsledkem nebo službou výplaty je to, o co se firma zajímá, ale hlavní starostí služby IT je proces, rámec, provedení. Zde musí být zajištěna rovnováha.
- Spolehlivost vs otevřenost: Stabilita je nanejvýš důležitá, ale v případě potřeby jakékoli změny by měla existovat připravenost.
- Náklady na služby a kvalita služeb: Obecně je vidět, že když jsou náklady sníženy, kvalita také trpí. Je tedy třeba dosáhnout rovnováhy nákladové efektivity při zachování standardu kvality.
- Proaktivní vs reaktivní: Organizace, které jsou reaktivní, jsou známy krizovým řízením a zaměřují se na existující tržní scénář, zatímco proaktivní organizace intenzivně jednají předem pro budoucí situaci. Rovnováha by byla ideální.
Hlavní procesy
Hlavní procesy provozu služby jsou:
1) Správa událostí - Cílem tohoto procesu je výběr, klasifikace a neustálý dohled nad všemi službami.
2) Správa incidentů - Tento proces spravuje všechny incidenty. Hlavním cílem je poskytovat uživatelům IT služby co nejdříve.
3) Splnění žádosti - Účelem je vyhovět všem požadavkům co nejmenším, jako je žádost o změnu hesla nebo žádost o jakékoli informace.
4) Správa přístupu - Schválení uživatelé mají přístup ke službě pouze, zatímco neschválení uživatelé nemají právo službu používat. Správa práv nebo správa identit je obdobou správy přístupu.
5) Řízení problému - motivem je zjistit, že proces pokračuje bez překážek a pokud dojde k nějakému problému, tým zajistí, že dojde k minimálnímu poškození. Všechna shromážděná data se používají k předvídání jakéhokoli problému, který by mohl nastat. Používá se také k předvídání trendů. Úkolem je vyřešit problém co nejdříve, pokud k němu dojde.
6) Řízení IT operací - je úkolem týmu neustále dohlížet a kontrolovat IT služby a jejich potřebnou infrastrukturu. Řízení provozu IT spravuje denní úkoly spojené s infrastrukturou a aplikacemi. Úkoly, jako je plánování úloh, zálohování a obnovení činností a celková údržba.
7) Správa zařízení - Zde se spravuje infrastruktura a zařízení dostupná na fyzické úrovni. Tato zařízení zahrnují elektřinu, chladicí systém, přístup do kancelářských prostor, chladicí systém pracoviště a řízení životního prostředí jako celku.
8) Správa aplikací - Hlavním cílem je spravovat všechny aplikace až do jejich celé existence.
9) Technická správa - Pro správu IT infrastruktury poskytuje tento tým veškerou technickou zdatnost a podporu. Pro důkladné porozumění provozu služby je zde uvedeno několik dalších bodů:
- Service Operation je v podstatě společnost poskytující podporu, kterou zákazníci potřebují, aby mohli dělat svou práci. Např. elektřina, bez které by se veškerá práce zastavila a bez postupu k zajištění pravidelné elektřiny, by nebyla spolehlivost. Zákazník nemá zájem o tento proces, ale pouze o včasné a nákladově efektivní dodání konečného produktu.
- Spotřebitelé mají také očekávání od technologie, takže organizace IT musí také zajistit, aby byl zaveden systém podpory pro problémy po dodání a infrastruktura k tomu, aby byla zajištěna trvalá služba zákazníkům.
- Provoz služby ITIL stejně jako jakákoli jiná společnost poskytující služby musí uživateli poskytnout různé balíčky služeb, jako je katalog služeb. Zaměřují se na procesy, řízení, po službách, různé nabízené služby, záruky atd.
- Služba nejen monitoruje všechny prvky infrastruktury, ale také analyzuje zkušenosti uživatelů.
- Aby uživatelé nemohli hledat kdekoli jinde, aby získali obchodní výsledky, musí být operace se službami efektivní, snadno dostupné, flexibilní a nákladově efektivní. Prostředky IT lze tedy použít pro software jako službu (SAAS), platformu jako službu (PAAS) a infrastrukturu jako službu (IAAS).
- Provoz služby je čtvrtou fází životního cyklu ITIL a je v přímém kontaktu se strategií služeb a neustálým zlepšováním služeb a spoléhá na ně při jakémkoli vstupu a zpětné vazbě. Mezi fázemi existuje závislost a interakce zvyšuje efektivitu služby.
Na závěr lze říci, že k dosažení úspěchu potřebuje obchodní jednotka nebo jednotlivec pomoc při provozu IT a poskytované služby zajišťují dobré zkušenosti pro zákazníka. S tím, jak se očekávání zákazníka zvyšují, zvyšuje se také schopnost IT organizací provádět. Oba z nich mají prospěch tím, že se stanou efektivnějšími a účinnějšími.
Doporučené články
Toto je průvodce provozem služby ITIL. Zde diskutujeme principy a hlavní procesy provozování služeb ITIL. Další informace naleznete také v dalších navrhovaných článcích -
- Životní cyklus služby ITIL
- ITIL vs DevOps
- Rozhovory s ITIL
- Scrum Project Management
- Zkouška ITIL | Digitální odznak
- Průvodce ITIL Managed Services