10 zajímavých tipů, jak vytvořit úžasné dovednosti obsluhy klientů

Obsah:

Anonim

Úvod do dovedností obsluhy klienta

Zákaznické služby nebo dovednosti obsluhy klientů jsou velmi důležitou součástí odvětví služeb. Chováte se svými zákazníky správně, dosáhnete v tomto odvětví velkého úspěchu. Ve skutečnosti by měl být motiv vaší společnosti snadný zákaznický servis. Společnosti utrácejí příliš mnoho na výzkum loajality zákazníků, ale zapomínají na základní školení, které by měli poskytovat svému výkonnému zákaznickému servisu, aby jim usnadnil zákaznický servis. Díky jednoduchému vzorci, který dává vašim zákazníkům hodnotu a zmírníte, snižujete své šance na ztrátu zákazníků svým konkurentům.

Význam dovedností obsluhy klienta

Hodnota dobrého zákaznického servisu je známa společnostem, které mají velmi vysokou míru retence zákazníků a velmi nízkou loajalitu zákazníků. Je nesmírně důležité vytvořit dobrý pracovní vztah s každým zákazníkem, který chodí do vašich prostor pro vaše služby. Zpravidla se dovednosti obsluhy klientů nazývají také péče o zákazníka. Péče o zákazníka je především o porozumění požadavkům a touhám spotřebitelů a snaze se tyto požadavky aktivně plnit.

Existuje celá řada programů zákaznických služeb, kurzů, které vás provedou vynikajícím napříč celým odvětvím. Zákaznický servis však není dokonalá věda, nemá receptury nebo neexistují žádné konkrétní receptury pro spokojenost spotřebitele. Uspokojení spokojeného zákazníka zcela závisí na situaci a na tom, jak s tím pracuje vedoucí pracovník zákaznických služeb. Je to všechno o správném zvládnutí základů. Společnosti by se ve skutečnosti měly ujistit, že neustále vzdělávají své zaměstnance o poskytování služeb zákazníkům. Společnosti by také měly zajistit, aby jejich zaměstnanci byli informováni o produktech a službách, které nabízejí, aby zajistili, že neztrácí zákazníka v důsledku nedostatku znalostí.

Každý spotřebitel má rád, aby mu nabízená služba byla jednoduchá a jasná. Ujistěte se, že jsou dodržovány následující základní víry.

Základní názory na dovednosti obsluhy klientů

  1. Věřte svému zákazníkovi jako cestu k vašemu kariérnímu růstu a nenechte si ujít důvěru, že bude vaším nepřítelem. Dokonce i manipulace s nejrozzlobenějším a nejznepokojivějším zákazníkem je způsob, jak se rozvíjet jako dovednosti obsluhy klienta pro výkonnou osobu.
  2. Pochopte základní očekávání zákazníků, protože zákazník zaplatí částku za vaše produkty a služby, proto očekávají, že budete řešit jejich potřeby. Chtějí, abyste jim dali hodnotu, pozitivní vzpomínky na vaše služby, jednoduchost a vděčnost na oplátku za jejich loajalitu zákazníků.
  3. Nezapomeňte na jednu věc, kterou potřebujete, aby byl zákaznický servis snadný nebo aby byl servis vašich klientů snadný a nebyl obtížný, když zákazník zjistí, že v oblasti služeb a produktů, které nemají zájem, tráví čas a peníze, není složitý. Proto je obtížné považovat zákaznický servis za lepší než s ohledem na jeho vysoký stav. Pro několik podniků je jejich značka velmi cenná, avšak některé velmi jemné hotely usnadňují zákaznický servis.
  4. Snadný zákaznický servis má velmi minimální náklady a přináší vám mnohem více než vynaložené náklady.
  5. Vydělávat loajalitu zákazníků bude fungovat pouze tehdy, pokud pro zákazníka usnadníte servis a porozumíte mu.

10 tipů pro dovednosti obsluhy klientů

Dovednosti obsluhy klientů jsou umění a ne každý má talent být dostatečně trpělivý, aby zvládl rozzlobené a zvláště špatné zákazníky. Dobře, dovolte mi také vám říci, že talent má také skvělé a nesmírné zkušenosti, protože vyžaduje hodně praxe a taktiky pro zacházení se zákazníky, kteří jsou rozzlobení a těžko se s nimi manipuluje. Povaha každého jednotlivce je odlišná, proto jeden jednoduchý zákon nelze použít na všechny; základ zákaznického servisu je však prakticky stejný pro téměř všechny zákazníky, kteří jsou dokonce i naštvaní.

Nezapomeňte na jeden zákon, než vstoupíte do odvětví služeb, že zákazník na vás není naštvaný, že je naštvaný společností a službami nabízenými společností. Nezachycujte se proto hněvu zákazníka příliš osobně. Podívejme se na několik tipů, které vám pomohou lépe sloužit vašim zákazníkům a vynikají také v dovednostech obsluhy klientů.

  1. Udržujte svůj postoj správný

Prvním krokem v roli a zodpovědnosti za obsluhu klienta je udržení správného přístupu s motivací poslat zpět spokojeného zákazníka. Příjemná příjemná tvář s úsměvem a pozitivním přístupem je tím pravým způsobem, jak pozdravit zákazníka, který k vám přijde nebo vám zavolá. Ano, váš úsměv a tón mají také schopnost, aby se osoba po telefonu cítila pohodlně. Prvním krokem je tedy pozdravit zákazníka správně. 2. července buďte přátelští se svými klienty, protože budou dostatečně pohodlní, aby vám mohli sdělit nebo s vámi mluvit o jejich problémech. A co je nejdůležitější, musíte se ujistit, že jste pozorný a že váš spotřebitel ví, že jste pozorní na jeho problémy. Pouze pokud jste dostatečně pozorný, můžete zákazníkům pomoci s řešením. Pozornost absorbuje všechny informace, které vám klient poskytne o sobě a svých problémech.

  1. Poslouchejte pozorně a střídajte se včas tím, že budete aktivní

Ne všichni jsme dobří posluchači. Dobré naslouchání umožňuje druhé osobě mluvit, než začnete mluvit. Musíte se ujistit, že tuto dovednost procvičujete jako aktivní a dobrý poslech rozhodně není snadná práce. A pokud nejste dobrý posluchač, můžete nakonec otravovat své zákazníky. Když posloucháte, ujistěte se, že se střídáte mezi intervaly, takže řečník má pocit, že je poslouchán. Buďte také aktivní při řešení zákaznických problémů. Pro řešení problémů se zákazníkem, ať už jde o problém související se službami nebo produkty, musíte nejprve mít úplnou znalost produktu o všem, co organizace prodává. Teprve potom budete moci pomoci zákazníkům s řešením. V případě, že řešení trvá chvíli, snažte se zákazníka informovat o zpoždění a dejte mu vědět, že na dané záležitosti pracujete a brzy o tom informujete zákazníka. Informování zákazníka je stejně důležité, protože byste nechtěli ještě víc otrávit hněvivého zákazníka.

  1. Nepřetěžujte zákazníka koncem směny

Oh jste hotoví s vaší směnou, musíte se vrhnout zpět, to je pravda; jste však vůči organizaci odpovědní, protože musíte chránit její pověst, nechtěli byste to pokazit tím, že zákazníkovi, který právě přišel, nedokončíte nebo nepřesně vyřešíte. Zákazník přišel včas není jeho chyba. Nechtěli byste zkazit věrného zákazníka, když k vám přišel hledáním informací nebo řešení jeho problémů. Ve skutečnosti nikdy nedovolte spotřebitelům, aby věděli nebo cítili, že váš posun skončil a musíte se vrátit. Pamatujte, že interakce se zákazníkem s vámi je jeho interakcí s organizací. Nechtěli byste, aby to ovlivnilo organizaci nebo zákazníka. A stále se usmívej, protože jsi stále v kanceláři a před zákazníkem nechceš zkazit jeho zážitek.

  1. Udržujte službu snadnou, průhlednou a zdvořilou k zákazníkům

Nemusíte nic komplikovat pro zákazníka, ne všichni vaši zákazníci budou rozumět vaší obchodní terminologii, snaží se udržet váš jazyk jednoduchý a srozumitelný pro vaše zákazníky, protože už nechcete komplikovat svého rozhněvaného zákazníka. Ujistěte se, že jste spotřebiteli předem vysvětlili politiku a postup vašeho zboží a služeb, aby věděli, jak dlouho bude trvat, než vyřeší svůj problém. Dejte jim vědět o harmonogramech a také se ujistěte, že jste v kontaktu se zákazníkem a aktualizujte je o stavu jejich případu. Buďte zdvořilí k zákazníkovi a ujistěte se, že je nepožadujete, aby se uklidnili nebo relaxovali, protože by to mohlo ještě víc rozzlobit. Vysvětlete zákazníkovi, že mu rozumíte, a ujistěte se, že se o něj postaráte na konci.

Doporučené kurzy

  • Agilní a Scrum certifikační školení
  • Business Analytics pomocí kurzů R
  • Program pro psaní obchodních případů
  1. Ujistěte se, že ctíte svého zákazníka

Začněte tím, že ctíte zákazníka, aby si vybral produkty a služby vaší společnosti. Pokud si zákazník nevybere vaši společnost, kterou byste seděli tam, kde jste. Nejdůležitější je ctít soukromí vašeho zákazníka. Každý zákazník má linku ochrany osobních údajů, kterou by od vás chtěl respektovat a udržovat. Nepřekračujte tyto linie a také se ujistěte, že jste opatrní a dostatečně měkcí, abyste je udrželi mezi vámi a zákazníkem. Každý jednotlivec má stanovené názory a znalosti o rolích a povinnostech obsluhy klienta, které přijímá a očekává, ctí jejich názory a znalosti.

  1. Nenuťte zákazníka, aby se opakoval od stolu ke stolu

Opakování stejného prohlášení znovu a znovu je nesmírně dráždivé, a pokud musíte mít rozhněvaného zákazníka, udělejte to samé, určitě ho rozhněváte a můžete ho také ztratit. Ujistěte se, že ujistíte zákazníka, že se staráte o situaci, a poskytněte mu jasný obrázek o stavu. Nepoužívejte žargony, protože pro zákazníka bude obtížnější porozumět vám. To může také vést k nepochopení, což zákazníka ještě více rozzlobí. Když pracujete v organizaci, ujistěte se, že pracujete jako tým. Nenechávejte zákazníka cestovat do různých kanceláří z jakéhokoli důvodu. Místo toho, abyste zákazníkovi řekli, že to není vaše práce, můžete jednoduše udělat to samé pro zákazníka nebo je nasměrovat na dotčenou osobu osobně. Tím se projeví smysluplná odpovědnost a vlastnictví.

  1. Nechte to mluvit

Vaši zákazníci mohou mít řadu otázek týkajících se stávajícího podnikání, které s vámi mají, nebo ohledně problému, kterému čelí, mohou mít také otázky týkající se toho, že vám poskytnou více obchodů. Nechte tedy zákazníka odpovědět a ujistěte se, že na jeho otázky odpovídáte trpělivě. Mějte po ruce formuláře pro zpětnou vazbu od zákazníků a ujistěte se, že shromažďujete zpětnou vazbu o službách, které vy a organizace poskytuje. Nechte zpětnou vazbu přijít a vezměte ji pozitivně. Pozitivní zpětná vazba je určitě motivace; negativní zpětná vazba však není špatná, ale pouze znamená, že musíte dělat lépe. Proto se musíte naučit pozitivně přijímat negativní zpětnou vazbu.

  1. Rozlišení před tím, než se obrátí na stížnost

Výjimečný zákaznický servis obvykle řeší problémy poprvé nebo v dané časové ose. Chcete-li se ujistit, že dáváte rychlé a výstižné úlohy a povinnosti týkající se obsluhy klientů, musíte být ve svých produktech a znalostech produktů velmi dobří. A v případě, že nejste dobří, požádejte o pomoc příslušné oddělení nebo senior, abyste se ujistili, že zákazník netrpí. V případě zpoždění při získávání řešení se ujistěte, že jste zákazníka průběžně informováni, protože tím se zabrání tomu, aby byl zákazník naštvaný službami. Lidé, které najmete, by měli mít skutečný zájem o poskytování rolí a odpovědností za obsluhu klienta.

  1. Přinutte zákazníka, aby se cítil a chtěl

Dokonce i váš nejmenší zákazník je váš zákazník, protože platí za vaše produkty a služby. Nedělejte, aby se zákazník cítil nechtěný nebo malý. Nechte ho cítit, že pro vás záleží na jeho podnikání, záleží na tom, na kterém zákazníkovi záleží. Díky tomu, že se zákazník cítí výjimečně, přiměje ho, aby se k vám vrátil, bude se cítit ceněný a každý má rád pocit, že si váží i vás a mě. A samozřejmě vděčnost je láska každého jednotlivce.

  1. Peníze na nejzákladnější lidské potřeby

Každá lidská bytost miluje, že se s ní zachází správně as láskou a úctou. Pouze pokud se ujistíte, že svým zákazníkům dáte lásku a respekt, budou si udržovat loajalitu zákazníků. Vaši zákazníci získají produkty a zažijí dovednosti obsluhy klientů kdekoli jdou, ale budou se držet organizace, která si cení svých peněz a zachází s nimi s láskou.

Zajišťuje klientům servis pro zákazníky zajímavým a dělejte to jen tehdy, pokud si myslíte, že vás to zajímá. Oceníte klienta a hodnotu, kterou přidává vaší společnosti jednoduše tím, že si váží vaší důvěry ve vás, protože tráví svůj čas a peníze na produktech nabízených vaší společností.

Doporučené články

Toto byl průvodce dovednostmi obsluhy klientů, které jsou velmi důležitou součástí odvětví služeb. Chováte se svými zákazníky správně, dosáhnete v tomto odvětví velkého úspěchu. Jedná se o následující externí odkaz týkající se dovedností obsluhy klienta.

  1. Důležité vědět - Jak získat většinu správy klientů a hladké podnikání
  2. 8 nejlepších způsobů, jak vedoucí projektů mohou jednat s netechnickými klienty
  3. Tipy pro správu klientů pro lepší a hladší podnikání
  4. Zpětná vazba od zákazníků