Plán řízení incidentů - úvod
Všichni jsme slyšeli často používaný termín řízení incidentů. Pokud se však pokusíme rozdělit význam pojmu plán řízení incidentů na doslovný význam, pak by se to stalo známým jako nápravná opatření, která podnik podnikne v případě obtížné situace, a dále mu zabráníme. Obvykle jsou k úkolu identifikovat a analyzovat situaci, než se situace stane, a zabránit tomu, aby tomu tak bylo, a obvykle tomu tak bude, ale může se stát, že někteří lidé budou během akce jmenováni, aby podnikli nejlepší kroky k řízení rizik, aby společnost mohla co nejdříve se vrátí k normálnímu postupu.
Plán řízení incidentů může být v době potřeby docela užitečný. Například jste spustili webovou stránku pro společnost, která vyzývá lidi, aby si na omezenou dobu rezervovali konkrétní produkt. Ale kvůli velkému počtu lidí, kteří se pokoušejí produkt zarezervovat, a kvůli velkému tlaku na webové stránky, se web zhroutí. V takové situaci musíte mít plán řízení incidentů a pro takové situace je třeba navrhnout speciální týmy, aby web mohl být spuštěn co nejdříve a s co nejmenší ztrátou pro společnost.
Význam plánu řízení IT incidentů
Potřeba nebo důležitost provedení plánu řízení incidentů je často podceňována nebo přehlížena, jsou však pro organizaci, zejména pro IT firmy, důležitější než jim je věnován kredit. Pomáhá to nejen v lepší správě zdrojů, ale také v lepší spokojenosti zákazníků a zajišťuje, aby lidé pochopili, o čem tato technologie je. Plán řízení incidentů nemusí být poháněn a je více orientován na zákazníky, než se domnívalo. Společnost musí pochopit, že plán řízení incidentů nemůže následovat cut-copy-paste z metody učebnice; místo toho musí společnost pochopit potřeby organizace a zákaznické základny, které obsluhuje, a podle toho přizpůsobit techniky.
Existuje mnoho zdokumentovaných plánů řízení incidentů, které jsou celkem dobré, unavená a vyzkoušená metoda řízení, knihy ITIL, prodejci nástrojů pro správu IT služeb a podobně poskytují obrovské množství politik, které mohou IT společnosti přijmout. v době plánu řízení incidentů. A existuje spousta entit, které se učí již definovaným kurzem, učebnicovým kurzem, ale proč ne nekonvenční metodou. Proč neudělat a dodržovat svůj vlastní plán řízení incidentů.
Existuje několik jednoduchých kroků, které musíte dodržovat, abyste mohli formulovat své vlastní plány řízení incidentů nebo dokonce improvizovat stávající plán, který lépe vyhovuje vašim potřebám a organizační struktuře.
Kroky k formulaci plánu řízení incidentů
Níže jsou uvedeny kroky, které vám pomohou formulovat plán řízení incidentů:
-
Nezačínejte pouze podle plánu řízení incidentů, protože to vypadá jako dobrý plán
Pokud přijímáte plán řízení incidentů jen proto, že si myslíte, že je to správné, měli byste tuto myšlenku pravděpodobně držet. Váš plán řízení incidentů by měl být zaměřen více na potřeby a méně na přání. Potřeby v IT sektoru jsou v každém případě více vnější než interní. Existuje velmi malá šance, že v IT firmě dojde k jakémukoli nesouladu v řízení nebo dojde k poruše strojního zařízení, některé z hlavních problémů, kterým její firma čelí, souvisí s nimi napsanými programy nebo s něčím, co je více související se spotřebitelem a méně související s podnikem.
Také pokud je plán řízení incidentů založen na přání namísto potřeby, pak nebudete schopni poskytovat služby tak dobré, jak jste očekávali. Je to, jako byste šli do restaurace, kde jste měli úžasné jídlo, a to mělo tuto úžasnou atmosféru, ale služba prostě nebyla dost dobrá. Takže byste se nevrátili do restaurace bez ohledu na to, jak skvělé jídlo bylo. Zamyslete se tedy nad tím, zda jej organizujete, protože chcete, nebo je to správné, nebo protože musíte přijmout plán řízení incidentů, protože to vaše organizace potřebuje.
-
Realizujte plány řízení incidentů, které již dodržujete
Před zahájením programu správy incidentů je třeba vyhodnotit již existující program správy incidentů v organizaci. Většinou IT společnost již vymyslela některé z plánů, jako je resetování hesla v případě jakékoli infiltrace nebo kroků, které mají být provedeny v případě hardwarových poruch nebo výpadků systému. Nepoužívejte jen trhat již existující systém správy incidentů a nepřijímejte nový systém jen proto, že se stane, že je uveden v luxusní knize správy IT. Místo toho byste se měli pokusit obejít stávající plán. Může se stát, že techniky, které jsou již ve hře, by mohly lépe podporovat novou techniku, kterou chcete implementovat. A kdo ví, výsledná technika by mohla fungovat lépe než technika učebnice a je vhodnější pro vaši organizaci.
-
Pochopit skutečný účel, který stojí za potřebou plánu řízení incidentů
Musíte pochopit, že se ujímáte procesu řízení incidentů pouze proto, že si myslíte, že musíte opravit věci, které se rozbijí, když se rozbijí, pak na vás musím trvat, abyste o tom znovu přemýšleli. Musíte pochopit, že účelem procesu správy incidentů není jen opravit co je porušeno; je to mnohem víc. Měli byste pochopit skutečný účel, který technika správy řeší. Nejde jen o oprava, ale o podporu. Odborníci na podporu IT nepodporují pouze IT, ale také podporují lidi v IT firmě.
-
Podívejte se na služby poskytované správou incidentů
Plán řízení IT incidentů není jen proces, ale služba sama o sobě. Pokud se na to díváte jako na proces správy incidentů, zahájíte IT firmu, jak to navrhuje proces správy incidentů v učebnici. Musíte pochopit, že plán řízení incidentů IT je mnohem víc než to. Je to prostředek, pomocí kterého můžete vylepšit systém poskytování služeb, systém podpory zákazníků a podporu. Pokud se opravdu podíváte za proces řízení incidentů a soustředíte se na skutečnost, že se jedná o službu, překvapíte počet činností a služeb, které tato technika může poskytnout, a jak můžete zlepšit svou zákaznickou základnu a spokojenost zákazníků a také svou spokojenost zaměstnanců. A nejen to, můžete také vylepšit služby, které jste sami poskytovali. Nakonec všechny problémy, kterým čelí IT firma, se neomezují pouze na vadnou webovou stránku nebo na vadnou technologii.
Doporučené kurzy
- Kurz HTML a HTML5
- Kompletní školení o testování softwaru
- Drupal 7 Training
- Kompletní školení JQuery
-
Sledujte naši terminologii
Je skvělé, že chcete, aby lidé spojené s vaší IT firmou věděli vše o systému správy incidentů a chcete, aby všechno bylo křišťálově čisté, ale jaká je to zábava, pokud to škodí více než dobrým. Před použitím terminologie musíte nejprve zjistit, jaký druh pocitu nebo události lidé spojí se slovem. Například slovo incident pro lidi, kteří nejsou IT, nemusí znamenat totéž, co to znamená pro IT pracovníky. Nemusí to znamenat virový útok na počítač na profesionála, který není IT, stejně jako na IT profesionála. Takže místo toho, abyste je vystrašili použitím těžkého žargonu, musíte je přimět, aby pochopili, co je skutečný problém a jak to zvládnou.
-
Pochopte, na které straně jste, na straně nabídky nebo na straně poptávky
Nejprve byste si měli uvědomit, že proces řízení incidentů, který jste přijali, je pro spotřebitele nebo pro zúčastněné strany. Zainteresované strany budou častěji než nechtějí služby více, než chtějí platit, ale skutečné zaměření na techniku společnosti by mělo být na zákazníka a na zákazníka orientované služby, jako je řízení úrovně služeb a řízení obchodních vztahů. Tyto služby mohou přijít mnohem později, než se očekávalo, ale získáte tak náhled, že služby správy IT by měly být přizpůsobeny tak, aby sloužily zákazníkovi více než zúčastněným stranám. Reakce systému řízení incidentů a hodiny technické podpory by měly být jen některé z mnoha proměnných, které by se měly více orientovat na poptávku a méně na straně nabídky.
-
Potřeby správy incidentů nejsou pro vaši organizaci jedinečné
Říkáme, že by se plán řízení incidentů neměl slepě řídit a neměl by být přijímán, protože se jeví jako správná věc, ale musíte také pochopit, že potřeby systému řízení incidentů nejsou jedinečné pro žádnou organizaci, tj. Všechny společnosti čelí stejným problémům více či méně. Můžete tedy samozřejmě vzít již unavené testované metody plánu řízení incidentů, ale můžete vzít body, které jsou pro vás důležité, a zbytek z toho vyřadit. Důraz by měl být kladen spíše na výsledky technik řízení a na to, jak vám pomůže zlepšit vaše služby, spíše než na to, co je v učebnici napsáno o tom, jak byste měli dělat věci. Základním bodem je to, co se hodí pro vaši organizaci, aniž byste přijali příliš mnoho byrokracie nebo aniž by byli v rozporu s již stanovenými pravidly a předpisy společnosti.
-
Přemýšlejte o lidech před organizací
Ve všech výše uvedených bodech se zaměřuje pouze na to, že společnost musí nejdříve myslet na lidi a na zúčastněné strany. Je snadné prodat špatnou nebo dokonce průměrnou technologii, pokud jsou lidé, kteří ji podporují, dobré a efektivní. Je škoda, že dobrá nebo dokonce nádherná technologie bude považována za zbytečnou, pokud lidé, kteří ji podporují, nejsou nejlepší ve svém oboru. Program správy incidentů je tedy v zásadě více zaměřen na lidi než na produkt. Je to více o tom, jak dodáváte IT služby, než co dodáváte v IT službách.
-
Podívejte se na větší obrázek plánu řízení incidentů
Plán správy incidentů se neomezuje pouze na uživatele, pokud jde o informace o činnostech ITSM z různých zdrojů, jako je událost, problém, správa konfigurace atd., Ale také vám poskytne informace o různých dalších funkcích, které budete muset potřebovat k provedení v budoucnosti a připravuje vás na budoucnost. A více než přijímání a rozdávání informací jde o to, aby lidé spolupracovali, a nejen je nutili, ale vytvářeli mezi nimi touhu spolupracovat, aby byli schopni lépe sloužit potřebám lidí. Samozřejmě existuje mnoho věcí, které jsou mimo kontrolu někoho, ale program řízení incidentů zajišťuje, že lidé jsou oddáni plnění cílů.
Existuje mnoho věcí, které mohou pokazit proces řízení incidentů přijatý společností, jako například mohou přijmout něco, co je zcela v rozporu s pravidly a předpisy organizace, nebo mohou přijmout něco, co je více zaměřeno na společnost než na zákazníka orientované a mohlo by to vést k nedostatečnému využití zdrojů a nespokojenosti mezi spotřebiteli, ale existuje jen málo věcí, které společnost musí mít na paměti, a pak mohou přijmout plán řízení incidentů, který je pro ně nejvhodnější, mohou dokonce být schopni přizpůsobit již existující techniky a zvýšit spokojenost zákazníků.
Doporučené články
Toto je užitečný průvodce plánem řízení incidentů. Zde jsme diskutovali o různých plánech řízení, které jsou prospěšné pro lidi, kteří se věnují dosažení svých cílů. Další informace naleznete také v následujících článcích správy -
- HTML5 vs. Flash - důležité vědět
- Jak aplikovat teorie řízení na pracovišti
- 5 hlavních typů nástrojů pro správu projektů
- 9 Důležité způsoby, jak zlepšit správu dodavatelského řetězce
- 5 nejlepších užitečných nástrojů pro správu výkonu zaměstnanců
- Průvodce Drupalem vs. Joomlou
- Drupal 7 vs Drupal 8: Jaký je rozdíl