Zpětná vazba od zákazníků
Způsob získání zpětné vazby od zákazníků hraje důležitou roli při zlepšování vaší firmy do značné míry. Vaši zákazníci představují pro vaši firmu spoustu informací více, než si myslíte. Chcete-li zákazníkům poskytnout dobrý uživatelský dojem, měli byste nejprve poslouchat, co vaši zákazníci říkají. Mohou vám pomoci inovovat nový produkt a poskytovat lepší služby zákazníkům. Tímto způsobem můžete zákazníkům nabídnout větší hodnotu.
Čím více informací získáte od zákazníků, tím lépe můžete provádět. Máte-li přesnější informace od zákazníků, postaví vás před veškerou konkurenci na trhu. Díky zpětné vazbě od zákazníků můžete snížit míru odlivu zákazníka a zvýšit jeho spokojenost.
Proč získat zpětnou vazbu od zákazníků
Získání zpětné vazby od zákazníků pomáhá přinést smysl pro váš produkt nebo službu. Zde je několik důvodů, které vám řeknou, proč je důležité získat zpětnou vazbu od zákazníků
- Lepší rozhodování - Vaši zákazníci vám mohou poskytnout nejlepší návrhy pro váš produkt nebo službu. Řeknou vám pozitivní i negativní věci o vašem podnikání.
- Identifikace rizik - získáním zpětné vazby se můžete dozvědět o zákaznících, kteří nejsou s vaší službou spokojeni. Takové zpětné vazby vám pomohou udělat mnoho vylepšení ve vaší firmě.
- Zastavte opakující se problémy - získáním zpětné vazby od zákazníků můžete zjistit, kde se děje, a pak můžete podniknout preventivní opatření, aby se zabránilo opakování.
- Zvýšení spokojenosti zákazníků - Získání zpětné vazby od zákazníků je jednou z nejlepších strategií udržení zákazníků. Zvyšuje spokojenost zákazníků a pomáhá budovat zdravé obchodní vztahy se zákazníky. Obousměrnou konverzací můžete vytvořit silné a dlouhodobé pouto se svými zákazníky.
- Zjistěte potenciální zastánce - prostřednictvím zpětné vazby od zákazníků můžete zjistit, kdo jsou vaši spokojení zákazníci, a pak je lze převést na obhájce. Obhájci zákazníků odkážou vaši firmu na své přátele a příbuzné. Z těchto referencí získáte nové zákazníky, což zlepší vaše podnikání i vaše příjmy.
Doporučené kurzy
- Certifikační školení v PRINCE2 zkoušce
- Online certifikační kurz v analýze zákazníků
- Kompletní školení Analytics Analytics
Top 9 strategií používaných pro získání zpětné vazby od zákazníků
Společnosti by měly jako součást svého vývojového cyklu zahrnout sekci zpětné vazby od zákazníků. Získání zpětné vazby od zákazníků je složitá věc. Měli byste formulovat své otázky správným způsobem. Zde je uvedeno několik způsobů, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků.
-
Průzkumy zákazníků
Průzkumy zákazníků jsou nejúčinnějším způsobem, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. Snadno se nastavují, odesílají, analyzují a měří. Existují dva typy průzkumů
Dlouhé průzkumy
Toto je nejznámější typ průzkumu. V této metodě se zákazníkovi prostřednictvím odkazu odešle sada získávání zpětné vazby od zákaznických otázek. Někdy tyto průzkumy nepřinášejí dobrý výsledek, protože průzkumy jsou buď zaslány nedokončené nebo odpovědi nejsou užitečné. Existuje však jen několik triků, díky nimž vám tento průzkum poskytne lepší výsledek. Jsou uvedeny níže
- Zachovejte si krátký přehled - Pokud potřebujete získat kvalitní odpovědi, musíte mít přehled krátký a jednoduchý. Máte ve svých průzkumech pouze 5 až 10 klíčových odpovědí na dotazy zákazníků.
- Klást otázky, které slouží účelu - Otázky, které položíte, by měly mít za sebou účel. Pokud má zákazník pocit, že ztrácíte čas pokládáním irelevantní otázky, pak vašemu průzkumu neukáže žádnou pozornost.
- Začněte s otevřenými otázkami - Pokud se ptáte na hodnotící stupnici a více možností, znamená to, že omezujete své předpoklady. Vaše otázky tedy vždy dělejte otevřené, abyste mohli opravdu poznat myšlenky svých zákazníků.
Krátký průzkum
Na svém webu můžete provádět krátké průzkumy. Udržujte průzkum krátký. Zeptejte se pouze dvou nebo tří zpětných vazeb od zákazníků, které jsou pro stránku relevantní. Tento průzkum vám pomůže získat lepší zpětnou vazbu.
Toto je poslední metoda, kterou mnoho webů používá. Na tyto průzkumy se však příliš nespoléhejte, protože vám nepomohou porozumět zákazníkovi hlouběji, protože nedostávají od zákazníka žádná vysvětlení. Začněte tento průzkum pouze jako výchozí bod.
-
Telefonní průzkumy
Průzkumy prováděné telefonicky vám vždy poskytují vyšší míru odezvy. Důvodem je to, že se stává více přizpůsobeným a nabízí zákazníkům lepší dosah. Tato metoda je málo nákladná než metoda online průzkumu. Stále má mnoho výhod, jako je vyšší kontrola standardů, vyšší kontrola vzorku, snadné a rychlé získání odpovědí. Online průzkum může být také spojen s telefonickým průzkumem, aby bylo možné získat další podrobnosti od zákazníka.
-
Zpětná vazba
Vždy byste měli mít strukturovaný proces získávání zpětné vazby od zákazníků. Vaši zákazníci vždy přemýšlejí o tom, jak by vaše podnikání mohlo fungovat lépe. Důvodem je, že některé části vašeho webu nebudou uspokojeny nebo by na vašem webu našli nějakou chybu.
Pokud problém není závažný, nedostanou se do centra zákaznické podpory. Budou se jen stěhovat s malou spokojeností. V takovém případě krátké průzkumy, které se objeví na webu, s několika souvisejícími zpětnými vazbami od zákazníků, pomohou vyjádřit jejich problémy.
Chcete-li od zákazníků získat jednoduché návrhy, použijte na svém webu formulář zpětné vazby. Účelem tohoto formuláře je usnadnit uživatelům zpětnou vazbu v případě, že je na webu něco špatného. Rovněž shromažďuje zpětné vazby od informací o zákaznících, jako je název účtu, adresa URL a verze prohlížeče, takže problém lze snadno a rychle vyřešit.
Některé weby však zcela změnily koncept formuláře zpětné vazby. Mají na své stránce tlačítko zpětné vazby a když uživatel na toto tlačítko klikne, obdrží formulář pro zpětnou vazbu se spoustou otázek. Uživatel je frustrovaný a podrážděný při pohledu na to.
Účelem formuláře zpětné vazby je shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků uživatelů o malých věcech. Takže co nejjednodušší a nejjednodušší použití je zpětná vazba.
Jakmile shromáždíte zpětnou vazbu od zákazníků, musíte na ni reagovat. Přiřaďte člověku, aby odpověděl na každou zpětnou vazbu během několika dnů.
-
Zaměřit se na skupiny
Fokusní skupina je skupina, kde je skupina lidí dotázána na jejich vnímání a návrh na produkt, službu nebo firmu. Tento způsob shromažďování zpětné vazby od zákazníků se nejčastěji používá v rané fázi produktu, když se podnik snaží zjistit, kdo je jejich cílovým zákazníkem.
Fokusní skupiny jsou vedeny neformálním způsobem a v reálném prostředí, které vám dá vědět, co zákazníci skutečně cítí. Toto je opět nákladná metoda sběru zpětné vazby od zákazníků, protože k pozvání zákazníků k účasti v cílových skupinách je třeba jim nabídnout nabídku nebo bezplatný oběd nebo nějaký bezplatný výcvik. Vaši zákazníci by z toho měli mít prospěch teprve tehdy, když se účastní fokusních skupin.
-
Oslovte přímo
Tato metoda zpětné vazby je často podhodnocena, ale je to nejlepší metoda. Skutečnou zpětnou vazbu můžete získat přímým kontaktováním. Použitím jiných metod zpětné vazby, jako jsou průzkumy, existuje šance, že vám budou chybět některé kontextové informace. Přímým rozhovorem s nimi poznáte jejich vášeň v jejich hlasech. Budete také moci lépe porozumět jejich problémům.
Vaši zákazníci mohou mít pocit, že některé změny ve vaší firmě mohou být spokojenější. Existuje několik důvodů, proč takové změny potřebují. A pokud s nimi přímo nemluvíte, nebudete vědět, co se děje a jaké jsou problémy, kterým čelí zákazníci. Pouze pokud znáte přesný problém, můžete jej snadno vyřešit.
Pokud osobně potkáte svého zákazníka, získáte spoustu výhod. Nejprve si udělejte seznam všech svých zákazníků a zjistěte, kdo je k dispozici v místní. Pozvěte tyto zákazníky a řekněte jim, že od nich chcete získat zpětnou vazbu, aby se zlepšilo vaše podnikání. Z této schůzky můžete získat více hodnot.
-
Čtvrtletní obchodní recenze
Čtvrtletní obchodní recenze vám umožní sedět s klienty a diskutovat o tom, co se stalo za poslední tři měsíce. Můžete najít způsoby, jak poskytovat lepší služby. Recenze podniků jsou často nepochopena, pokud jde o čísla a výsledky. Ale není to pravda. Firemní recenze lze také použít k získání zpětné vazby. Je ten pravý čas požádat o více zpětné vazby od zákazníků a získat podrobnou zpětnou vazbu od klientů. Můžete lépe porozumět jejich myšlenkám.
-
Získejte přehled z Analytics
Analytics vám pomůže zjistit, která stránka a která část webu je nejoblíbenější a nejčastěji využívaná zákazníkem. K získání podrobností o vašem webu můžete použít webovou analytiku. Webová analýza nám často říká o celkovém využití, ale neříká to chování jednotlivých uživatelů na webu. Je to proto, že webová analytika sleduje váš web jako celek a nezohledňuje vaše zákazníky.
Analytika zákazníků vám však pomůže sledovat činnosti jednotlivého zákazníka.
Budete přemýšlet o tom, proč je to užitečné. Ale to je nejjednodušší způsob, jak zjistit, proč se na vašem webu vyskytují určité věci a jaký je výsledek.
Například, pokud máte software, můžete osobě nabídnout bezplatnou zkušební verzi, která bude používat váš produkt nebo službu po dobu jednoho měsíce. Můžete jim nechat vytvořit účet a poté jim poskytnout ukázku.
Pokud je osoba spokojena s vaším produktem, provede upgrade na placený plán. Pokud se k vašemu produktu nevrátí znovu, znamená to, že dotyčná osoba ve vašem produktu nenašla dostatečnou hodnotu.
Nyní z těchto údajů můžete vědět, komu se váš produkt nelíbil. Máte také podrobnosti o osobě, jako je její jméno a ID pošty. Takže s těmito údaji můžete použít jakoukoli jinou zpětnou vazbu, abyste věděli, proč si myslí, že váš produkt není hodnotný. V této situaci můžete snadno vědět, jaké otázky mají být vytvořeny pro zpětnou vazbu.
-
Komunitní skupiny a diskusní fóra
Zákazníci milují být součástí komunity nebo skupiny. Skupiny online komunit a diskusní fóra vám poskytují skvělou platformu, která vám umožní promíchat se zákazníky. Zákazníci poskytují zpětnou vazbu jako své komentáře v takových skupinách a tabulích. Takové zpětné vazby hrají důležitou roli v procesu vývoje společnosti. Zákazníci také poskytnou některá doporučení pro budoucí vylepšení produktu. Měli byste je poslouchat a reagovat na jejich komentáře.
-
Testy použitelnosti
V této metodě můžete vidět, jak někdo používá váš produkt nebo službu. Můžete sledovat sekce, které navštíví, zjistit, co je nejvíce přitahuje a kde jsou zmatení.
V minulosti musíte úkol přiřadit náhodnému člověku a požádat ho, aby celý proces zaznamenal. V dnešní době existují software a služby, které vám přesně řeknou, co se děje. Náklady na tyto služby se staly také přiměřenými.
Tento test je nejvhodnější pro vývoj nových aplikací a vytváření účtů. Pokud jste přišli s novým registračním procesorem, pokud jste spustili nový produkt, můžete tuto možnost použít. Můžete požádat výzkumnou firmu, aby sledovala, jak ji někdo používá. Tímto způsobem můžete zjistit problémy a ihned je vyřešit. Tím se také zvýší míra získání vašich zákazníků.
Při výběru náhodných osob, které mají něco vyzkoušet, nevybírejte svou rodinu nebo přátele. Vždycky cítí, že vše, co děláte, je skvělé. Nebudou se na váš produkt dívat nezaujatým způsobem, a proto získáte pouze pozitivní zpětnou vazbu. Chcete-li získat nezaujatou zpětnou vazbu, která vám poskytne přesný výstup, vždy proveďte tento test u některých cizinců.
Sečteno a podtrženo
Získání zpětné vazby od zákazníků v častých intervalech vám dá vědět, zda je vaše firma nastavena správným směrem. Výše uvedené je několik metod, jak získat zpětnou vazbu. Experimentujte s každým z nich a najděte tu správnou kombinaci pro vaše podnikání. Udělejte ze standardního postupu získání zpětné vazby od zákazníků.
Související články
Toto byl průvodce, jak získat zpětnou vazbu od zákazníků. Zde jsme také diskutovali o Top 9 strategiích používaných k získání zpětné vazby od zákazníků, včetně spodního řádku.
- 10 jednoduchých kroků k použití v průzkumu zpětné vazby zaměstnanců
- Jak předat negativní zpětnou vazbu členovi vašeho týmu?
- 7 nejlepších a užitečných tipů, jak zvládat negativní zpětnou vazbu v práci
- Důležité užitečné věci o marketingové analýze pro figuríny