Zákaznická podpora - Když se podíváte zpět na své vlastní zkušenosti, je pravděpodobné, že bude jen několikrát, kdy vás skutečně nadchne služba zákaznické podpory, díky které se budete cítit, jako byste byli speciální zákazníci, a ne jen další lístek. .
Většina společností, a to i těch etablovaných, má tendenci přehlížet zákaznický servis, což je často to, co společnost dělá nebo rozbije. Je také důležité, aby se zákaznické služby šířily napříč všemi odděleními organizace.
Pojďme zjistit, proč je zákaznický servis velmi důležitý pro všechny části, které tvoří vaši firmu.
Skvělá vs dobrá zákaznická podpora
Není třeba zmínit, že lidé milují dobrou zákaznickou podporu. Mnoho organizací se však stále spokojuje s „dobrou“ službou, než aby šlapalo po této míli navíc, aby zákazníci byli spokojeni.
Klíčovým rozdílem mezi „skvělým“ a „dobrým“ zákaznickým servisem je to, že ve druhém případě děláte jen minimum, abyste byli spokojeni. Ale v prvním případě je nejen udržujete spokojeni, ale kupujete mnohem dále, abyste si udrželi jejich loajalitu.
Skvělá podpora zákazníků nejenže nasměrovává rty vašich zákazníků, ale také jim pomáhá porozumět jim, definovat vaši organizaci a co je nejdůležitější, ovlivnit vaši spodní hranici.
Úřad pro spotřebitelské záležitosti Bílého domu zjistil, že věrní zákazníci mají obvykle 10krát větší cenu než první nákup. Také je to 6-7krát nákladnější než získání nového zákazníka, než udržení stávajícího.
V zákaznickém servisu se nikdy neuspokojte. Zkuste překonat jejich očekávání. A pokud chcete ukrást míli nad svými konkurenty, podporujte je.
Zákaznická podpora není jen jedno oddělení
Přestaňte vnímat zákaznickou podporu jako jediné oddělení ve vaší společnosti. To by měl být první krok, pokud chcete, aby se vaši zákazníci vrátili.
Každý člen vašeho personálu by měl být v určitém okamžiku zapojen do vašeho systému zákaznické podpory. Ať už je to manažer kontroly kvality, který kontroluje a znovu kontroluje výrobní proces, nebo logistické oddělení, které zajišťuje, že zboží dorazí včas na maloobchodní prodejny, nebo vedoucí pracovníka recepce, který odpovídá na telefonní hovory a e-maily, je několik osob zapojeno do své vlastní kapacity, aby zapůjčilo zákazníka. Podpěra, podpora.
Skvělý zákaznický servis může posílit všechna oddělení vaší společnosti a také přispět k dosažení jejich příslušných cílů. Softwarová společnost Wufoo používá techniku zvanou podpora řízeného vývoje (SDD), kde inženýři firmy pomáhají s lístky na podporu zákazníků na několik hodin, každé dva týdny.
Pomáhá týmům pracovat na vhodných věcech a také soustředit řešení problémů, kterým čelí zákazníci.
Znalosti získané zákaznickým servisem také pomáhají prodejnímu týmu dosáhnout jejich cílů. Kromě udržení loajality stávajících zákazníků inspiruje podpora zákazníků také ústní propagace. Proto firmy se spokojenými zákazníky obvykle rostou rychle a exponenciálně.
Zajistěte, aby služby zákazníkům fungovaly ve vaší společnosti
Existuje mnoho způsobů, jak můžete zajistit zákaznickou podporu pro všechna oddělení ve vaší společnosti. V některých organizacích to znamená, že všichni zaměstnanci v týmu - bez ohledu na jejich pracovní pozice - skočí na pomoc s podporou zákazníků. V mnoha jiných organizacích je každý na zákaznické podpoře jen způsob, jak pracovat s lístky, až do okamžiku, kdy dosáhne bodu překlopení, když poté převezme plnohodnotnou roli. Pro mnohé se často stává součástí firemní kultury.
Webová softwarová společnost pro správu projektů Basecamp přitáhla své zaměstnance, aby pomohli s lístky na služby zákazníkům kvůli rostoucí poptávce. Brzy však objevili větší výhody, než jen aby rychle odpověděli na lístky. „Dávat designérům a programátorům a všem ostatním do přímého kontaktu se zákazníky není o hašení ohně; jde o protipožární bezpečnost. Jedná se především o to, že se jedná o konverzaci, která vede k lepším produktům, “říká Emily Triplett Lentz, autorka a konzultantka značky. Typická společnost obvykle slyší od 5% svých nešťastných zákazníků. Taková proaktivní podpora by mohla být skvělým nástrojem nejen pro řešení problémů ještě předtím, než se objeví, ale také pro udržení loajality zákazníků.
Proč je podpora zákazníků důležitá?
- Mnoho společností považuje spokojenost zákazníka za marketingový žargon, který měří, jak mohou produkty a služby společnosti splňovat nebo překračovat očekávání zákazníků.
- Spokojenost zákazníků je důležitá, protože poskytuje vlastníkům podniků a obchodníkům metriku pro řízení a zlepšování podnikání.
- V nedávném průzkumu asi 300 vedoucích marketingových manažerů více než 70% uvedlo, že spokojenost zákazníků považují za užitečnou metriku pro sledování a řízení jejich podnikání.
Zde je několik důvodů, proč je dnes v podnikání důležitá podpora zákazníků.
-
Ukazatel návratnosti a loajality zákazníků
Spokojenost zákazníků je nejlepším ukazatelem pravděpodobnosti, že kupující v budoucnu koupí váš produkt nebo službu. Můžete požádat své zákazníky, aby ohodnotili spokojenost se službami na stupnici 10. Je to pěkný způsob, jak zkontrolovat, zda se budou opakovat. I když tomu tak není, vyšší hodnocení znamená, že budou produkt propagovat.
Zákazníky, kteří vás ohodnotí sedm nebo více, lze považovat za spokojené. Můžete bezpečně očekávat, že se vrátí a znovu využijí vaše produkty a služby. Zákazníci s hodnocením devíti nebo deseti jsou však vašimi obhájci, z nichž se můžete stát evangelisty vaší společnosti.
Skóre šest nebo méně jsou varovnými příznaky nespokojenosti zákazníků a rizik jejich opuštění. Zákazníci mohou být zařazeni do seznamu sledovaných a sledovat je. To určí, proč je úroveň spokojenosti nízká.
Proto je měření loajality zákazníků a výkupu jednou z hlavních obchodních metrik.
-
Bod rozlišování
Spokojenost je vnímána jako hlavní odlišitel na nesmírně propadlém trhu, kde společnosti soutěží o chytání zákazníků. Podniky, které v takovém prostředí uspějí, jsou ty, díky nimž je podpora zákazníků klíčovým prvkem jejich obchodní strategie.
Vezměte dvě společnosti, které nabízejí podobný produkt nebo službu. Jak si vyberete jednu z nich? Pokud vám někdo doporučil jednoho ze dvou, bude to váš názor? Možná. Jak ale doporučení vyšlo? Je to s největší pravděpodobností podpořeno dobrým zákaznickým servisem. Společnosti, které nabízejí vynikající zákaznickou podporu, vytvářejí prostředí, kde existuje spousta zákaznických obhájců a úroveň spokojenosti je vysoká. Tímto způsobem může spokojenost zákazníků jít celým kruhem. Nejen zákazníci propagují vaši značku, ale vracejí se k nákupu. Spokojenost zákazníka vám pomůže udržet si puls na vaší stávající klientele a také funguje jako rozdílné místo pro nové kupující.
-
Snižuje počet zákazníků
Zpráva společnosti Accenture z roku 2008 o globálním průzkumu spokojenosti zákazníků zjistila, že stanovení ceny produktu nebo služby není klíčovým důvodem stížnosti zákazníků. Je to vlastně kvůli špatnému celkovému zákaznickému servisu.
Je vhodné klást důraz na zlepšení očekávání zákazníků a zajistit, aby se cítili při každé příležitosti. Navrhněte systém a provádějte jej po dobu šesti měsíců. Po uplynutí této doby znovu změřte úroveň spokojenosti a zkontrolujte, zda nové iniciativy vracejí pozitivní nebo negativní spokojenost zákazníků.
-
Zvyšuje CLV
Studie společnosti InfoQuest o obchodních službách odhalila, že „plně spokojení zákazníci“ přispívají k tržbám společnosti nejméně 2, 6krát více než méně spokojení zákazníci.
Spokojenost hraje hlavní roli, pokud jde o to, kolik výnosů zákazník přispívá k vaší firmě.
Aby byl podnik úspěšný, musí pochopit význam hodnoty životnosti zákazníka (CLV). Když CLV vzroste, vede to ke zvýšení návratnosti investic (ROI).
CLV je příjemcem vysoké úrovně spokojenosti a udržení zákazníků. Musíte dosáhnout takové úrovně služeb, aby se zákazníci vrátili a více utratili za vaše produkty a služby.
-
Snižuje negativní publicitu z úst
McKinsey zjistil, že nešťastný zákazník řekne 10-15 osobám o zkušenostech s používáním vašeho produktu nebo služby. Ve skutečnosti více než 14% vašich nespokojených zákazníků řekne alespoň 20 lidem o jejich zkušenostech s nákupem produktu nebo služby od vás. To je docela hodně negativní publicita. Kolik to ovlivní vaši dobrou vůli v oboru?
Spokojenost zákazníka úzce souvisí s opakovanými nákupy a příjmy. Mnoho společností však obvykle zapomíná, jak může spokojenost zákazníků negativně ovlivnit podnikání. Je to jedna věc, jak ztratit jednoho zákazníka, protože byl nešťastný, a to je další věc, jak ztratit 30 zákazníků, protože tento zákazník měl negativní ústní projev.
Chcete-li vyloučit negativní reklamu na ústa, musíte neustále měřit úroveň spokojenosti zákazníků. Sledování změn úrovně spokojenosti vám pomůže zjistit, zda jsou zákazníci s produktem nebo službou opravdu spokojeni.
-
Udržet stávající zákazníky je levnější než získat nové
Toto je možná nejvíce zveřejněná statistika zákaznických služeb. Obchodníci říkají, že je sedm až osmkrát dražší získat nového zákazníka než udržet stávající. Teď, pokud to nezasáhne akord, pak už není nic jiného, co by dokázal důležitost spokojenosti zákazníků.
Jak již bylo řečeno, získávání zákazníků je nákladné cvičení. Marketingový tým musí utratit tisíce dolarů, aby upoutal pozornost potenciálních zákazníků, vychovával je ve vedení a uzavřel je k prodeji.
Proč se na udržení zákazníků podílí jen málo nebo vůbec žádné peníze? Vezměme si například k tomuto účelu pětinu svého celkového marketingového rozpočtu. Jak vám to pomůže zlepšit spokojenost zákazníků a udržet stávající zákazníky?
Následuje několik strategií, které můžete v tomto ohledu sledovat.
- Používejte blogy pro vzdělávání svých zákazníků
- Pošlete speciální nabídky a nabídky e-mailem
- K zaznamenání jejich požadavků použijte průzkumy zákazníků
- Potěšte své zákazníky rozšířením přizpůsobených nákupních zážitků
- Změřte spokojenost a podívejte se, jak jsou vaši zákazníci spokojení
Přední firma poskytující poradenské služby, Lee Resources, ve studii zjistila, že pro každou stížnost na jednoho zákazníka zůstává dalších 26 neuspokojených zákazníků, kteří mlčí.
To jsou alarmující čísla. Většina společností věří, že jsou nejlepší v oboru a nemají žádných nespokojených zákazníků. Skutečností však je, že 96% nespokojených zákazníků nikdy nepodá stížnost. Ve skutečnosti prostě odcházejí a nevrátí se.
Závěrečná slova
Zákaznický servis hraje ve vaší firmě hlavní roli. Je to hlavní ukazatel pro měření loajality zákazníků. Identifikujte své nešťastné zákazníky, omezte odliv a zvyšte příjmy. Je to také klíčový bod diferenciace, který pomáhá přilákat nové zákazníky v konkurenčním obchodním prostředí. Je to také jedna z nejdůležitějších částí marketingového mixu produktů nebo služeb. Kvalitní zákaznický servis vede dlouhou cestu k vytvoření loajality zákazníků. Pamatujte, že zákazníci se dnes nezajímají pouze o produkt nebo službu, kterou kupují, ale také o doplňkové prvky, které získají. Hned od usmívajícího se vedoucího pracovníka front-office, který vítá zákazníky s úsměvem, k náhradě, kterou obdrží, pokud nejsou s produktem spokojeni, se vše počítá s uspokojením zákazníka. A to je místo, kde podniky musí být špičkové, vylučující všechny možnosti spokojenosti.
Klíčovou součástí pro zajištění lepšího zákaznického servisu je řádná a neustálová motivace zaměstnanců k problémům s kvalitou. Zároveň je důležité zapojit své zaměstnance do procesu rozhodování o zákaznické podpoře. Nedělejte chybu, jsou to oni, kdo musí být v přímém kontaktu s vašimi klienty. Musí se s nimi v mnoha případech setkat a budou mít nejvhodnější nápady týkající se obsluhy klientů. To je jeden aspekt, který nelze ignorovat. Pokud vaši zaměstnanci dostanou příležitost sdělit své nápady, budou zodpovědní za rozšíření této služby. V důsledku toho by chtěli být co nejlepší.
Jediným nákladem, který může společnost v takových situacích muset vynaložit, jsou náklady na pravidelné výzkumné průzkumy zaměstnanců spojené s motivačním zavazadlem. Výsledky mohou přimět zaměstnance přemýšlet o dalších inovacích v systému zákaznických služeb. To také odstraní prodlevy v provozu. Zbytek se stane součástí firemní kultury, která se bude řídit dál.
Doporučené články
Zde je několik článků, které vám pomohou získat více podrobností o zákaznické podpoře, je důležité, proto stačí projít odkaz.
- Zpětná vazba od zákazníků
- Strategie získávání zákazníků Příklady | Proces
- 13 způsobů, jak co nejlépe využít vašich zákaznických údajů Důležitost | Výhody