Úvod do ITIL
ITIL, globálně implementovaný nástroj, usnadňuje, transformuje a rozvíjí podniky. Cílem ITIL je zvýšit produktivitu a dosáhnout předvídatelnosti poskytování služeb. Je to systematizovaná struktura vyvinutá pro standardizaci služeb informačních technologií (IT) v podnikání.
ITIL zkráceně „ Knihovna infrastruktury informačních technologií “ lze definovat jako soubor podrobných postupů pro správu IT služeb s cílem sladit je s obchodními cíli.
Evoluce -
ITIL poprvé vznikla v roce 1980 a byla vyvinuta Britskou centrální počítačovou a telekomunikační agenturou (CCTA). Bylo vydáno několik revidovaných vydání ITIL. Poslední verze (V4) obsahuje pět knih; každá z těchto knih popisuje různé fáze a procesy cyklu růstu IT služeb.
Vznik -
a) Verze 1 (1989): Iniciativa CCIA standardizovat IT služby.
b) Verze 2 (2001): Vylepšená verze podpory a dodávek IT služeb.
c) Verze 3 (2007): Zavedení „možnosti zpětné vazby“ pro neustálé zlepšování cyklu růstu služeb ITIL. Skládá se z instruktážních pokynů ke strategii, projektování a provozu.
d) Verze 4 (2019): Aktualizace praktických pokynů, navázání vazeb mezi ITIL a DevOps. Zdůrazňuje podstatu IT vedení a jeho hodnotu v dnešní době.
V současné době je AXELOS vlastníkem ITIL, společné aliance mezi britským kabinetem a Capita Plc.
Cyklus růstu ITIL služeb -
Strukturální rámec ITIL se skládá z 5 procesů a souvisejících funkcí pro každou fázi.
| IT služby | ||||
| Strategie | Design | Přechod | Operace | Neustálé zlepšování |
| Spojenecké funkce | ||||
| Finanční řízení (FM) | Správa úrovně služeb (SLM) | Řízení změn (ChM) | Správa incidentů (IM) | Neustálé zlepšování servisních procesů (CSPI) |
| Správa portfolia služeb (SFM) | Správa dostupnosti (AM) | Správa aktiv a konfigurace (ACM) | Správa problémů (PM) | |
| Řízení poptávky (DM) | Správa kapacit (CM) | Správa uvolnění a nasazení (RDM) | Řízení přístupu (AM) | |
| Strategické operace (SO) | Řízení kontinuity (CoM) | Plánování a podpora přechodu (TPS) | Správa událostí (EM) | |
| Správa informační bezpečnosti (ISM) | Ověření a testování služeb (SVT) | Vyřízení požadavku (RF) | ||
| Správa katalogu služeb (SCM) | Řízení znalostí (KM) | Technické řízení (TM) | ||
| Řízení dodavatelů (SM) | Správa aplikací (AM) | |||
| IT Operations Management (IOM) | ||||
1) Strategie -
Skládá se z koncepčních strategických pokynů o rozsahu služeb a jejich sladění s obchodními cíli. Zdůrazňuje význam propojení mezi interními a externími zúčastněnými stranami při poskytování služeb vysoké hodnoty.
- „FM“ zahrnuje správu nákladů a související výhody při poskytování služeb. Sledování výdajů, správa rozpočtů a kalkulace nákladů spojených s poskytováním služeb jsou 3 základní funkce FM.
- „SFM“ má 4 po sobě jdoucí procesy definování, analýzy, schvalování a pronájmu služeb.
- „DM“ zahrnuje předpovídání, porozumění a zjišťování, zda má organizace vhodné zdroje k uspokojení požadavků zákazníků.
- „SO“ je o efektivní správě stížností zákazníků, požadavcích a opravě poruch služeb, aby poskytovaly hodnotu.
2) Design -
Jedná se o vývoj plánu služeb a nástin spojeneckých funkcí pro zavedení služby do produkčního prostředí.
- „SLM“ řídí smluvní dohodu mezi spotřebitelem a poskytovatelem služeb vytvářením dohod o úrovni služeb (SLA) a rozvíjením služeb podle dohodnutých standardů kvality.
- „AM“ zajišťuje, že veškerá infrastrukturní zařízení, nástroje, zdroje a procesy jsou dostatečné, jak bylo dohodnuto poskytovatelem obchodu podle SLA.
- „CM“ je o správě IT zdrojů k dosažení cílů služeb prostřednictvím účinného sledování nákladů a času.
- „CoM“ je schopen nabízet služby nepřetržitě podle dohodnutých minimálních standardů, a to vytvářením plánů pro účinné řízení rizik.
- „ISM“ chrání organizační údaje dodržováním důvěrnosti informací.
- „SCM“ je archiv služeb, který obsahuje seznam a podrobnosti o různých službách dostupných spotřebitelům.
- „SM“ je o řízení prodejců obcházením nabídek, vyhodnocování, obnovování a uzavírání smluv podle obchodních požadavků.
3) Přechod -
V této fázi cyklu růstu služeb je návrh vyvíjen, vyhodnocen a poté přechází do fáze výroby, která je připravena k uvolnění.
- „ChM“ řídí změny ve všech fázích cyklu růstu služeb omezením narušení služeb.
- 'ACM' udržuje podrobnosti o konfiguraci a vzájemném propojení mezi nimi.
- Program RDM plánuje, monitoruje a nastavuje vydání pro testovací a produkční prostředí.
- „TPS“ plánuje a koordinuje spotřebu zdrojů v odhadované době, nákladech a standardech kvality.
- „SVT“ zajišťuje, že vydání a následné služby vyhovují potřebám zákazníků, a ověřuje, zda IT operace, mohou těmto službám pomoci.
- 'KM' je o shromažďování, kontrole, sdílení a ukládání znalých informací v rámci organizace.
4) Operace -
Činnosti se týkají zajištění efektivního poskytování IT služeb dodržováním stížností spotřebitelů, opravením chyb služeb a bezproblémovým fungováním rutinních funkčních operací.
- „IM“ je o účinném řízení incidentů registrací, kategorizací, vyšetřováním pomocí správné diagnózy a přijetím řešení, aby se co nejdříve dosáhlo normálního fungování.
- Cílem „PM“ je zabránit tomu, aby došlo k jakémukoli náhodnému narušení, a minimalizovat jeho následky, kterým nelze zabránit.
- Společnost „AM“ dodržuje zásady správy zabezpečení informací (ISM) tím, že umožňuje přístup k oprávněným uživatelům a omezuje přístup k nepovoleným uživatelům.
- „EM“ je o odhalování, sledování, určování priorit, vyhodnocování a řízení událostí, které mají přijít s příslušnými řešeními, aby bylo zachováno normální fungování.
- „RF“ uděluje žádosti o jakékoli informace nebo drobné změny služeb, které mají být provedeny.
- Cílem „TM“ je poskytovat odbornou technickou pomoc k zajištění efektivního poskytování IT služeb.
- Cílem „ AM “ je spravovat aplikace v průběhu jejich růstového cyklu a přinášet neustálé zlepšování jeho prvků.
- „IOM“ monitoruje a řídí IT infrastrukturu a služby pro rutinní provádění provozních funkcí a infrastrukturních prvků.
5) Neustálé zlepšování -
- CSPI je neustálý proces zlepšování s cílem maximalizovat účinnost metod a služeb IT. CSPI používá metody řízení kvality založené na minulých úspěších a poruchách služeb. Revize služeb a zkoumání procesů umožňují nasměrovat úsilí cíleným směrem a přinést požadované změny v nabídce služeb. Tyto změny jsou specifické pro společnost a liší se podle firemní kultury, silných stránek a mezer. Je nezbytné určit mezery, které mají nepříznivý dopad na organizaci, upravit tyto procesy a upřednostnit je, aby přinesly cílené výsledky.
Růstový cyklus ITIL tedy vyžaduje účinné provedení výše uvedených fází k dosažení požadovaných obchodních výsledků!
Doporučené články
Toto byl průvodce Co je ITIL. Zde diskutujeme strukturální rámec ITIL skládající se z 5 procesů a souvisejících funkcí. Další informace naleznete také v dalších navrhovaných článcích -
- Rozhovory s ITIL
- Výzva ke zkoušce ITIL Certification Foundation (Guide)
- Nástroje a techniky řízení projektů
- Scrum Role
- Životní cyklus služby ITIL (fáze)
- Proces návrhu služby ITIL
- Proč by měl být používán provoz ITIL?