Správa klientů -
Velká očekávání. To stručně shrnuje to, co mají klienti, zejména od projektových manažerů. To, co tato očekávání může splnit, je efektivní správa klientů.
Jak ale dosáhnout toho Svatého grálu projektového managementu, toho, kde jsou klienti spokojeni se vším, co nabízíte?
V tomto měnícím se prostředí, kde Agile Management a další nelineární způsoby práce předefinují management. Jak může být efektivní projektový manažer při optimálním řízení vztahů se zákazníky s ohledem na jejich očekávání?
V současné době se Project Management stává méně o tabulkách, rozpočtech a zdrojích a více o otevřené komunikaci s klientem a inteligentním plánování.
Neexistuje žádná magická střela s řízením vztahů s klienty, ale tyto ukazatele pomohou každému projektovému manažerovi vyhnout se běžným nástrahám s klienty. Je důležité, aby vedoucí projektu dal pozitivní tón klientovi od prvního setkání.
Pojďme porozumět tajemstvím efektivních dovedností v oblasti správy klientů ve třech fázích, viz. Předběžný podpis, začátek projektu a konec projektu.
Správa klientů: Před podepsání
Znáte svého klienta. Když marketingový tým doručí klienta vašemu týmu, získejte od týmu kompletní briefing. Slíbili klientské spokojenosti ještě něco? Pokud ano, co? Zkuste a získejte co nejvíce specifik. I když možná víte, získejte kompletní informace od marketingového týmu. Některé další informace - styl práce klienta, i něco neformálního, například preferovaný způsob komunikace a pracovní vzorce a hodiny, pomůže.
Nastavte svůj tým. Po úvodním setkání přemýšlejte o členech interního týmu, kteří budou pro projekt pracovat nejlépe. Faktor toho, co o klientovi víte. V mnoha případech chtějí klienti vědět vše o lidech, kteří budou na jejich projektu pracovat. Pokud vaše firemní zásady umožňují předávání těchto informací, udělejte to upřímně.
Pokud je agilní, zajistěte, aby všichni byli na stejné stránce. Vlastně stejné slovo. Každá IT společnost musí mít zaměstnaneckou orientaci na agilní systémy, jak to praktikují. Ne všechny agilní systémy jsou stejné a je nejlepší, aby pracovní postup a procesy organizace / projektu byly definovány předem. Agilní systémy znamenají každodenní setkání s klientem, pravděpodobně telefonní hovor. Zajistěte, aby to bylo zohledněno v časovém rámci a rozsahu práce. Protože agilní systémy neodmyslitelně pracují na větší flexibilitě, zajistěte dostatečný prostor pro to samé.
Poznámka: Pokud používáte systémy správy Agile, možná budete muset provést také nějakou introspekci. To bude znamenat, že členům vašeho týmu bude dána velká zodpovědnost, se spoustou spolupráce, takže buďte připraveni vzdát se určité kontroly. Podle toho také vyberte svůj tým.
Vytvořte úvodní schůzku . První setkání s klientem je důležité. Jak říkají: „Máte jen jednu šanci udělat první dojem.“ Najděte klientskou zónu pohodlí.
Usnadněte úvodní schůzku pro vás a klienta. Během tohoto počátečního setkání je důležité vyhodit některé z drsných štěrků.
Některé z věcí, o kterých byste mohli chtít diskutovat, jsou:
- Složení týmu. Pokud je to možné, můžete tým představit telefonicky / online.
- Rozsah. Je pravděpodobné, že klient mohl některé důležité body prozradit a je nejlepší mít rychlý průchod.
- Průběh procesu. Pokud používáte Agile Management, je třeba to klientovi vysvětlit. V této fázi musí být požadavky klienta vyjasněny.
- Časové osy a milníky. Je dobré poskytnout konkrétní informace, včetně doby vyrovnávací paměti požadované pro všechna schválení atd.
- Pohotovostní plány. Je těžké si představit projekt, který jde zcela podle plánu. Počáteční schůzka musí také projednat plány v případě, že plány nebo práce zasáhnou. Změny v požadavcích klienta mohou být slepé u každého projektu, a je důležité je také řešit.
- Komunikační protokol. To je třeba stanovit s ohledem na preference klienta. Bez ohledu na to, zda se jedná o telefon nebo e-mail nebo zasílání rychlých zpráv. Pokud klient nepožádá o nemožný plán / režim, je nejlepší dodržovat jejich přání.
Důležitý bod k poznámce: Toto setkání nemusí být jen o schmoozingu klienta (prodejci to pravděpodobně stejně zvládli); musíte řešit to, co nelze udělat, a také odpovědnosti a role klienta za úspěšné dokončení projektu.
Správa klientů: Po spuštění projektu
Vytvořte jasné a přesné projektové odpovědnosti pro každého ze svých zaměstnanců. Díky plochým stylům správy je interakce s klienty vzdálena pouhým kliknutím. V jednom projektu stážista vyhodil e-mail s dotazy na klienta; otázky, o nichž jeho manažer již měl informace.
Automatizujte sledování. Pomocí nástroje Project Management můžete sledovat průběh, plány a různé kousky projektu. Některé z aplikací, které lze použít, jsou:
- Základní tábor
- Trello
- Zoho
- Verze 1
Kredit: Trello.com
Vaše organizace již pravděpodobně do nástroje investovala; použijte ten, se kterým jsou lidé obeznámeni. Pokud ne, bude fungovat i něco tak základního, jako Excel - často chybí myšlenka spolupráce, nikoli nástroje.
Tip: Nezapomeňte uvést „červené vlajky“ nebo oblasti, které by vás mohly znepokojovat. Mohlo by to být nezaujaté území pro váš tým nebo funkce, která ještě nebyla testována, nebo funkce, o které se klient zdá být zmatený. Když jsou tyto bity na cestě, můžete být velmi opatrní a zůstat na vrcholu věcí.
Udržujte interakce klienta v nastavených intervalech. To není problém s agilními projekty, ale přesto je důležité, aby se klient dostal do hovoru v předem stanovených intervalech. Tato interakce může být o nesčetných věcech, včetně rozsahu a rozpočtů, ale měla by být vždy upřímná. Pokud mají klienti nápady, které se nezdají funkční, vysvětlete proč. V případě potřeby je důležité říci „ne“.
Odolejte pokušení udržet klienta ve tmě. Kolikrát jsme si říkali o krizi: „Nech mě se do toho dostat hned teď - nech mě počkat, až ji klient odhalí, a pak to vyřešíme“? Dělat. Ne. Dělat. Že. Vůbec. Buďte upřímní, buďte upřímní. Přineste však ke stolu proveditelné řešení; nejen problém.
Jasná, ale často ignorovaná rada - povzbuďte svůj tým. Největší hrozbou zaměstnanců proti projektovým manažerům je to, že se chovají jako honosí klienta. Zkuste pracovat a pracovat pro klienta i pro lidi, se kterými pracujete. Zkontrolujte seznamy úkolů a zjistěte, kdo může potřebovat pomoc s doháněním, a najít způsoby, jak tuto pomoc poskytnout. Nebojte se sbalit si rukávy a udělat nějaké kódování, pokud to okolnosti vyžadují. Zacházejte s týmem jako s lidmi, ne pouze s „zdroji“. Pokud zaměstnanci pracují velmi pozdě, uspořádejte dobrou večeři. Po dosažení milníků zkuste získat pro tým něco zvláštního. Vezměte prosím na vědomí, že možná budete chtít také zkontrolovat firemní zásady.
Zachovejte klid, až vzniknou problémy. To je opravdu, když bude zřejmá vaše hodnota jako projektového manažera. Pokud dojde k problému (a to se stane), nepřenášejte stres na lidi ve vašem týmu. Nedělá to nic dobrého. Analyzujte problém a určete logicky.
Pokud jde o krizi způsobenou tím, že někdo z týmu utekl, zjistěte přesně, co se stalo, a dejte jim vědět, že k tomu došlo kvůli jejich akci / nečinnosti. Najděte způsoby, jak to vyřešit.
V době krize zvažte řešení problému rojením. Může to být rychlejší, než se o to pokusit vyřešit pár lidí.
Pokud máte řešení, dejte klientovi vědět, obvykle na konci dne.
Důsledně sledujte více projektů. Pokud spravujete více projektů, může to být ohromující. Udržujte úzkou kartu o projektech a zjistěte, zda existují způsoby spolupráce. Lze některou z architektur replikovat? Kód?
Může to být také vhodný čas pro „spárování“ členů z různých týmů, pokud to čas a další faktory dovolí.
Lhůty a prodloužení . Když se konec projektu objeví, je to vždy napjatá situace. A nějak se zdá, že nejlépe naplánované projekty jsou vždy nejhorší. Faktor v trochu zpoždění v původním časovém plánu. Bez ohledu na to, pokud bude něco trvat déle, než bylo plánováno, informujte klienta. Pokuste se zjistit, zda tato část může být rojena, aby se toho mohlo udělat víc.
Poznámka: Tento problém obvykle vzniká, protože testování a oprava chyb se na konci hromadí. Vyzkoušejte a zjistěte, zda lze testování provádět současně, jak a kdy budou části projektu dokončeny.
Správa klientů: Po skončení projektu
Mít jasný implementační plán. Plánování musí zahrnovat čas na realizaci projektu na klientském místě nebo v cloudu.
Připravte jasnou a stručnou dokumentaci. Dokumentace, včetně uživatelských příruček a příruček, musí být jasná. Existuje snaha usnadnit srozumitelnost návodů v jednoduchém jazyce. Pokud neexistuje nejasnost, musí být co nejjasnější a nejjednodušší.
Oslavte s klientem. Před formálním ukončením projektu se sejměte schůzku s klientem (snad oběd), abyste oslavili a zjistili své myšlenky na projekt. Toto setkání může zahrnovat pouze klíčové lidi v projektu a ne celý tým. Bude to pro vás také bezplatná a nezdokumentovaná zpětná vazba. Pokuste se zjistit, co mohli udělat jinak, nebo co byste mohli mít. Užijte si čas strávený s klientem.
Vyveď šampaňské! Pořádejte slavnostní párty! Při této příležitosti nepřinášejte žádnou negativitu. Teď je čas, aby se všichni cítili dobře.
Upevněte volné konce. Setkejte se se svým interním týmem na rychlé revizi a projednejte způsoby, které by mohly projekt zlepšit. Udělejte si čas na ocenění každého člena. Pokud zjistíte, že někdo odvedl dobrou práci, uveďte specifika. Pokud zjistíte, že Mike lépe zapadá do kódování než testování, řekněte to. Součástí práce projektového manažera je rozvíjet talent v týmu.
Zavřete soubor a pokračujte. Dobrým nápadem je zdokumentovat věci získané z každého projektu v poznámkovém bloku, ale důležité je promyslet a vzít si cenné lekce. Nejen o projektech, ale také o lidech a procesech.
A brzy začne další projekt.
Pokud jde o klienta, zde je několik rychlých ukazatelů, které byste měli mít neustále na paměti (riziko opakování). Nejdůležitější věcí, kterou můžete klientovi vštípit, je „důvěra“. Jak to povolíte, je jen na vás.
- Představte si věci z pohledu klienta. „Zákazník má vždy pravdu“ není jen slogan; je to motto pracovat.
- Zacházejte s klientem jako s osobou, nejen s penězi. Zájem o ně.
- Buď upřímný. Vždy. (Možná vydržíte upřímnost o několik hodin, než vymyslíte řešení). Odolejte pokušení a vyvolejte dojem, že je vše v pořádku.
- Nikdy nedávejte vinu na některého z vašich členů týmu vašemu klientovi. Klienti to nabrali. Nikdy neříkej: „Paul to udělal a tak jsme to museli obejít.“ Místo toho řekněte: „Tak a tak se stalo a tak jsme to obešli.“ Naučte se sílu pasivního hlasu!
- Vytvářejte online zprávy o postupu projektu a sdílejte je s klientem. Klient nemusí mít přístup ke každému jednotlivému souboru, ale vytvářet stavy projektů, které mohou klienti také aktualizovat. Veškerý software má tuto funkci integrovanou a musíte ji používat.
- Nepálte žádné mosty. I když projekt šel špatně, skončte pozitivní poznámkou. Neodcházejte s drzostí. Vyhlaďte vztah před sbohem.
Je také důležité aktualizovat se na nový software, který pomáhá procesu spolu. U více projektů není možné použít zastaralé metody sledování věcí.
Projektový management se rychle mění, ale jeho základy zůstávají stejné. Více automatizace, ano; více síly týmu, ano; více interakce s klientem, ano; ale služba, kterou manažer přináší ke stolu, zůstává. Je to projektový manažer, kde se dolar zastaví. A je na projektovém manažerovi, aby zajistil, že všechno běží hladce.
Doufám, že vám tyto informace o dovednostech v oblasti správy klientů pomohou lépe a hladce obchodovat.
První zdroj obrázku: pixabay.com
Doporučené články
Byl to průvodce po správě klientů a odborných znalostech při řízení jejich očekávání. Zde jsou některé následující externí odkazy související se správou klientů
- 8 nejlepších způsobů, jak vedoucí projektů mohou jednat s netechnickými klienty
- 10 důležitých tipů, jak vytvořit skvělé dovednosti obsluhy klientů
- 5 nejlepších užitečných nástrojů pro správu výkonu zaměstnanců
- Jak aplikovat teorie řízení na pracovišti
- Charakteristika agilního managementu